سیستم های توصیه گر

مقدمه

تعاریف متفاوتی برای سیستم‌های توصیه‌گر ارائه شده‌است. از آن جمله، تعریف کلی‌نگر و خلاصه آقای Ting-peng liang در سال ۲۰۰۷ است که RS را زیرمجموعه‌ای از DSS‌ها می‌داند و آن‌ها را سیستم‌های اطلاعاتی تعریف می‌کند که، توانایی تحلیل رفتارهای گذشته و ارائه توصیه‌هایی برای مسائل جاری را دارا هستند. به زبان ساده‌تر در سیستم‌های توصیه‌گر تلاش بر این است تا با حدس زدن شیوه تفکر کاربر (به کمک اطلاعاتی که از نحوه رفتار وی یا کاربران مشابه وی و نظرات آن‌ها داریم) به وی مناسب‌ترین و نزدیک‌ترین کالا به سلیقه او را شناسایی و پیشنهاد کنیم. این سیستم‌ها در حقیقت همان فرآیندی که ما در زندگی روزمره خود به کار می‌بریم را شبیه‌سازی و به صورت اتوماتیک اجرا می‌کنند و این همان فرآیندی است در زندگی عادی و روزمره خود، طی آن تلاش می‌کنیم تا افرادی با سلایق نزدیک به خود را پیدا کرده و از آنها در مورد انتخاب‌هایمان نظر بخواهیم. توصیه‌هایی که از سوی سیستم‌های توصیه‌گر ارائه می‌شوند به طور کلی می‌توانند دو نتیجه در برداشته باشند :

  • کاربر را در اخذ تصمیمی یاری می‌کنند (که مثلاً از میان چندین گزینه پیش رو کدام بهتر است و آن را انتخاب کند و ... ).
  • موجب افزایش آگاهی کاربر ، در زمینه مورد علاقه وی می‌شود (مثلاً در حین ارائه توصیه به کاربر موجب می‌شود تا وی با اقلام و اشیاء جدیدی را که قبلاً آنها را نمی‌شناخته، آشنا شود).

سیستم‌های توصیه‌گر برای هر دو طرف یک تعامل (تجاری یا غیرتجاری)، مفید هستند و مزایایی را فراهم می‌آورد. برای نمونه در یک تعامل تجاری، مشتری‌ها از این جهت که عمل جستجو در میان حجم زیاد اطلاعات برای آن‌ها تسهیل و تسریع می‌شود، استفاده از سیستم‌های توصیه‌گر را مفید می‌دانند؛ فروشندگان به کمک این سیستم‌ها می‌توانند رضایت مشتریان را بالا برده و نیز فروش خود را افزایش دهد.

 مزایا و پیشرفت‌ها

حجم فراوان و روبه رشد اطلاعات بر روی وب و اینترنت، فرآیند تصمیم‌گیری و انتخاب اطلاعات، داده و یا کالاهای مورد نیاز را، برای بسیاری از کاربران وب دشوار کرده‌است. این موضوع، خود انگیزه‌ای شد تا محققین را وادار به پیداکردن راه‌حلی برای رویارویی با این مشکل اساسی عصر جدید که با عنوان «Information Overload» شناخته می‌شود، کند. برای رویارویی با این مسئله تاکنون دو رویکرد مطرح شده‌اند، اولین رویکردی که به کار گرفته شد استفاده از دو مفهوم بازیابی اطلاعات و تصفیه‌سازی اطلاعات بود. عمده محدودیتی که این دو مفهوم در ارائه پیشنهادات دارند، این است که برخلاف توصیه‌گرهای انسانی (مثل دوستان، اعضای خانواده و ...)، این دو روش قادر به تشخیص و تفکیک اقلام با کیفیت و بی کیفیت، در ارائه پیشنهاد برای یک موضوع یا کالا، نیستند. مشکل مذکور، موجب شد تا رویکرد دومی تحت عنوان سیستم توصیه‌گر پدید آید. این سیستم‌های جدید، مشکل سیستم‌های موجود در رویکرد اولیه را حل کرده‌اند.

 تاریخچه

تقریباً در اواسط دهه ۹۰ بود که مطالعه بر روی سیستم‌های توصیه‌گر به عنوان یک شاخه مستقل در تحقیقات مطرح شد و علت این توجه خاص، ابراز تمایل محققین، برای حل مشکل روش‌های توصیه‌گری بود که در رویکرد اولیه به مسئله جستجو در حجم فراوان اطلاعات، از آنها استفاده می‌شد.

 کاربردها

سیستم‌های توصیه‌گر کاربردهای فراوانی دارند که برخی از زمینه‌های کاربردی آن به شرح زیر است:

  • تجارت الکترونیک : برای توصیه محصولات و خدمات مختلف.
  • اینترانت‌های بنگاهی : برای پیدا کردن افراد خبره در یک زمینه خاص و یا افرادی که در رویارویی با شرایط مشابه، تجاربی کسب کرده و راه حل‌هایی یافته‌اند(بیشتر داخل یک سازمان کاربرد دارد).
  • کتابخانه دیجیتال: پیدا کردن کتاب، مقاله و ...
  • کاربردهای پزشکی: انتخاب پزشک متناسب با شرایط (مکان، نوع بیماری، زمان و ...) بیمار، انتخاب دارو و ...
  • مدیریت ارتباط با مشتری CRM : برای ارائه راهکارهایی برای حل مشکلات تولیدکننده و مصرف‌کننده در زنجیره تأمین.

 مقایسه سیستم‌های توصیه گر و سیستم‌های تصمیم‌یار کلاسیک

اگر چه شباهت‌های بسیاری بین این دو سیستم وجود دارد اما بین آن‌ها تفاوت‌هایی هم هست، که مهم‌ترین این تفاوت‌ها، این است که در DSSها کاربر نهایی مدیران ارشد یا میانی یک سازمان هستند، در حالی که در سیستم‌های توصیه‌گر کاربری سیستم به سطح خاصی محدود نمی‌شود و سیستم مورد استفاده عام است. اما عمده شباهت این دو سیستم نیز بر این اساس که سیستم‌های توصیه‌گر، جدای از دیدگاه سطوح کاربری و به لحاظ فنی، به نوعی زیر مجموعه DSS به شمار می‌روند. هر دوی آنها کاربر خود را در اخذ تصمیم، یاری می‌کنند و هر دو سیستم‌های اطلاعاتی‌ای هستند که دارای پایگاه دانش، پایگاه داده، رابط کاربری و ... می‌باشند.

 تعاریف و اصطلاحات عمده

لازم است برای درک مفهوم سیستم توصیه‌گر، مفاهیم چهارگانه و ابتدایی زیر را بررسی کنیم.

  • در سیستم‌های توصیه گر به کاربری که توصیه جاری در سیستم، برای وی در حال پردازش و آماده شدن است، کاربر فعال یا کاربر هدف می‌گویند.
  • الگوریتم‌های به کار رفته در این سیستم‌ها ،از ماتریسی به نام ماتریس رتبه‌ها استفاده می‌کنند؛ اصطلاحات رایج برای این ماتریس Rating Database و Preference Database نیز هستند.
  • از فعل مصرف کردن در سیستم‌های توصیه‌گر، زمانی استفاده می‌کنند که کاربر توصیه ارائه شده را می‌پذیرد. به عبارتی وقتی کاربری پیشنهادی را که توسط سیستم به وی شده می‌پذیرد، می‌گوییم کاربر آن پیشنهاد را مصرف کرده، این پذیرش می‌تواند به شکل‌های مختلفی باشد، مثلاً کاربر، کتاب پیشنهادی را می‌خرد، سایت پیشنهادی را مرور می‌کند و یا به شرکت خدماتی ای که به او پیشنهاد شده مراجعه می‌کند. ساختار ماتریس رتبه‌ها بدین گونه‌است که در آن، هر سطر ماتریس نمایانگر یک کاربر و هر ستون آن معرف کالایی (شئای) خاص است.

حال با مفهوم تابع سودمندی آشنا خواهیم شد که قصد داریم به کمک آن یک مدل کلی ریاضی از سیستم‌های توصیه‌گر را نیز ارائه دهیم. در واقع یک سیستم توصیه‌گر را می‌توان با این نگاشت همسان دانست و مدل کرد: u:C * S − > R

فرض کنید C مجموعه تمامی کاربران و S مجموعه اقلام در دسترس باشند. تابعی را که میزان مفید و متناسب بودن کالای c برای کاربر s را محاسبه می‌کند با u نشان می‌دهیم، که در آن R مجموعه‌ای است کاملاً مرتب(براساس میزان اهمیت) . هرکدام از عناصر S را می‌توان با مجموعه‌ای از خصوصیات، مشخص کرد. برای مثال، محصولی مثل فیلم را می‌توان با مشخصه‌هایی چون عنوان فیلم ، کارگردان، طول زمانی فیلم، تاریخ تولید و ... ثبت کرد. همچنین عناصر مجموعه C را نیز می‌توان بر اساس ویژگی‌های مثل سن، جنسیت و ... ثبت کرد. (باید توجه داشت که u روی تمام فضای مجموعه آغازین S×C تعریف شده نیست؛ از این رو باید برون‌یابی شود.)

 انواع سیستم‌های توصیه‌گر

سیستم‌های توصیه‌گر به طور کلی به سه دسته تقسیم می‌شوند؛ در رایج‌ترین تقسیم‌بندی، آنها را به سه گروه ۱.محتوا محور ۲.دانش محور و ۳.صافی سازی تجمعی، تقسیم می‌کنند، که البته گونه چهارمی تحت عنوان Hybrid RS هم برای آنها قائل می‌شوند.

یک رویکرد به سیستم‌های توصیه‌گر، استفاده از الگوریتم‌های CF یا صافی سازی تجمعی است. در این رویکرد به جای استفاده از محتوای (Content) اقلام، از نظرات و رتبه‌بندی‌های انجام شده توسط کاربران برای ارائه پیشنهاد، استفاده می‌شود.

در روش محتوا محور، اقلام پیشنهادی، به این دلیل که با اقلامی که کاربر فعال (کاربری که قرار است به او توصیه کنیم) نسبت به آنها ابراز علاقه کرده‌است شباهت‌هایی دارند، به کاربر توصیه می‌شوند ولی در CF ، لیست اقلام پیشنهادی، بر اساس این اصل که، کاربرانی، مشابه کاربر فعال، از آنها رضایت داشته‌اند تهیه می‌شود. از این رو واضح است که در روش محتوامحور، تمرکز بر روی یافتن شباهت بین اقلام بوده، در حالی که در CF ، تمرکز روی یافتن شباهت بین کاربران است؛ بدین ترتیب که پیشنهادات در CF، بر اساس تشابه رفتاری کاربرفعال با کاربران دیگر صورت می‌گیرد و نه بر اساس تشابه ویژگی کالاهای پیشنهادی با ویژگی‌های کالاهای مورد علاقه وی (کاربر فعال).

اما گونة سوم این سیستم‌ها را با نام سیستم‌های دانش محور می‌شناسند.این سیستم‌ها براساس ادراکی که از نیازهای مشتری و ویژگی‌های کالاها پیدا کرده‌اند، توصیه‌هایی را ارائه می‌دهند. به عبارتی در این گونه از سیستم‌های توصیه‌گر مواد اولیه مورد استفاده برای تولید لیستی از پیشنهادها ، دانش سیستم در مورد مشتری و کالا است. سیستم‌های دانش محور از متدهای مختلفی که برای تحلیل دانش ، قابل استفاده هستند بهره می‌برند که متدهای رایج در الگوریتم‌های ژنتیک، فازی، شبکه‌های عصبی و ... از جمله آنهاست. همچنین، در این گونه سیستم‌ها از درخت‌های تصمیم ، استدلال نمونه‌محور و ... نیز می‌توان استفاده کرد. یکی از رایج‌ترین متدهای تحلیل دانش درسیستم‌های توصیه‌گر دانش محور ،CBR یا روش استدلال نمونه‌محور است.

گونه چهارم سیستم‌های ترکیبی هستند. طراحان این نوع سیستم‌ها دو یا چند گونه از انواع سه‌گانه مذکور را غالبا به دو منظور با هم ترکیب می‌کنند؛ ۱- افزایش عملکرد سیستم ۲- کاهش اثر نقاط ضعفی که آن سیستم‌ها وقتی به تنهایی به کار گرفته شوند، دارند. از میان سه روش موجود (CF و CB و KB)، غالباً روش CF یک پای ثابت این ترکیبات است.

 برخی مطالب و منابع فارسی در زمینه سیستم‌های پیشنهادگر

1- آزمایشگاه داده کاوی گروه مهندسی فناوری اطلاعات در دانشگاه تربیت مدرس

2- موتور جستجوگر گوگل ، در اقدامی تازه یک سرویس پیشنهاد دهنده با نام Google Suggest را فعال نمود . هدف این سرویس ارائه پیشنهاد در رابطه با تعداد دفعاتی است که دیگر کاربران در اینترنت به دنبال یک عبارت خاص گشته‌اند .هنگامی که بازدیدکننده در جعبه جستجوی پیشنهادگر «کلمه‌ای» را می‌نویسد ، یک پنجره بازشونده ظاهر می‌گردد که به ترتیب مناسب‌ترین کلمات و عبارات مشابه را به وی پیشنهاد می‌کند .برای نمونه ، نوشتن حروف «کاً لیستی را ایجاد می‌کند که نخستین کلمه آن »کامپیوتر« است و شامل کلمات دیگری همچون »کارشناسی ارشد« ، »کارت تبریک« و »کاریکاتور" نیز می‌شود .به گفته مسئولان این شرکت ، بر خلاف انتظار گوگل از آمار عمومی و روزانه‌ای در هنگام جستجوها یافت می‌شود استفاده نمی‌کند و در این سیستم از یک بانک اطلاعاتی گسترده به منظور پاسخ به درخواستها که صرفاً برای این موضوع ساخته شده‌است ، استفاده شده‌است .مراجعه به پیوند

3- سیستم‌های پیشنهادگر در فروشگاه‌های الکترونیک(۱)مراجعه به پیوند

4- سیستم‌های پیشنهادگر در فروشگاه‌های الکترونیک(۲)مراجعه به پیوند

5- گوگل «پیشنهادکننده» خود را ارائه کرد مراجعه به پیوند

 

 

منابع

۱.بالابانویچ و شهام ( M. Balabanovic and Y. Shoham)، مقاله «توصیه انجمنی محتوی محور»، مجله ارتباطات، ACM ،۱۹۹۷.

۲. بروک (Bruke, R.)، مقاله «سیستم‌های توصیه گر دانش محور»، برای چاپ در دانش نامه علوم اطلاعات و کتابخانه، ۱۹۹۹.

۳. فلفرینگ و فردریش (Felfernig, A. Friedrich, G. and Schmidt-Thieme, L.)،مقاله «سیستم‌های توصیه گر»، مجله سیستم‌های هوشمند،IEEE ،۲۰۰۷.

۴.کازوناری و کنجیو یوشیکاوا (Sugiyama Kazunari, Hatano Kenji, Masatoshi Yoshikawa)، جستجوی وب، مبتنی بر پروفایل ایجاد شده برای کاربر بدون هیچگونه تلاشی از طرف وی"، سیزدهمین کنفرانس بین‌المللی شبکه جهانی وب، نیویورک، آمریکا، ۲۰۰۴.

۵.میدلتان (Stuart Edward Middleton)، پایان نامه دکتری با عنوان «استخراج دانش (سلایق کاربر) به کمک سیستم‌های توصیه گر»، دانشگاه ساوتمپتون، بخش الکترونیک و علوم کامپیوتر، ۲۰۰۳.

 جمع آوری و ویرایش  از نوید شکوریان  MBA  دانشگاه تهران 

نوید شکوریان ; ۱٢:٤٤ ‎ب.ظ ; ۱۳۸٩/٩/٢۸

مدیریت دانش

واژه‌گزینی

در زبان فارسی تا به حال اصطلاح «مدیریت دانش» برای Knowledge Management متداول بوده است. در زبان انگلیسی اما تفاوت بسیاری بین Science و Knowledge وجود دارد. Knowledge به تمامی آگاهی‌های بشر به طور کل اطلاق می‌شود در حالیکه Science به فرآیند تولید دانش اطلاق می‌شود. دانش نرم (هنوز) قابل بیان، ساختاردهی، نمایش و مدیریت نیست. تنها دانش سخت را یا دانسته‌های خاص و یا اندوخته‌های علمی را می‌توان مدیریت کرد.

در این متن، به جای استفاده از واژه دانش در مقابل Knowledge، گاهی از واژه دانایی استفاده شده‌است. این در حالی‌ست که واژه دانایی معانی خاص خودش را در حوزه‌های گوناگون دیگر همچون فلسفه، روانشناسی و جامعه‌شناسی نیز داراست. ازآنجا که تحقیقات کاربردی در حوزه مدیریت دانایی نسبتاً جدید است، در این خصوص تعریف خاص و دقیقی که مورد اجماع اکثریت محققین قرار گیرد، هنوز وجود ندارد. آنچه مسلّم است آن که می‌توان با آشنایی با تعاریف گوناگون، ابعاد و مصادیق این امر را بیشتر شناخت و آن را بهتر به کار گرفت.

 مدیریت دانش و خدمت مرجع

یکی از شاخه‌های فرعی اقتصاد دانش است؛ مدیریت دانش ، کاملاً یک مفهوم و روش جدید مدیریت را معرفی می کند. این مفهوم بر تبدیل موهبتهای عقلانی کارکنان و سازماندهی نیروهای سودمند درونی اعضاء کارکنان – نیروی رقابت و ارزش جدید- عمل می کند. مدیریت دانش بر پیوند اطلاعات با اطلاعات، اطلاعات با فعالیت‌ها و اطلاعات با فرد- برای تحقق اشتراک دانش ( از قبیل دانش ضمنی و دانش صریح) توجه دارد. و با مدیریت اطلاعات کاملا متفاوت است. کارکردهای سنتی کتابخانه؛ گردآوری، پردازش، اشاعه، ذخیره سازی، بهره برداری از اطلاعات مدرک به منظور فراهم آوردن خدمت برای جامعه است. در دوره اقتصاد دانش، کتابخانه به عنوان گنجینه دانش بشری ، سهیم شدن در پیشرفت دانش و حلقه ارتباطی مهم در زنجیره پیشرفت دانش خواهد بود. در قرن بیست و یکم کتابخانه‌ها بطور اجتناب ناپذیری با موضوع جدید مدیریت دانش مواجه خواهند بود. مدیریت دانش در کتابخانه‌ها می باید بر پژوهش و توسعه دانش، ایجاد پایگاه دانش، مبادله و اشتراک دانش بین کارکنان کتابخانه ( از جمله کاربرانش) ، آموزش کارکنان کتابخانه، تسریع پردازش صریح از دانش غیر صریح و تحقق اشتراک آن تمرکز کنند. تعریف مدیریت دانش: مدیریت دانش رویکرد نظام مند یافتن، درک کردن و استفاده از دانش برای دستیابی به اهداف سازمانی است و از طریق کاهش زمان و هزینهٔ آزمایش و خطا یا تکرار، ایجاد ارزش می‌کند.

 تعاریف گوناگون

برای تعریف دانایی باید چندین واژه تعریف شود. ابتدا از داده‌ها صحبت می‌کنیم. داده‌ها منبع حیاتی به شمار می‌روند که با بهره‌برداری صحیح از آنها می‌توان داده‌ها را به اطلاعات بامعنی تبدیل نمود. بدین ترتیب اطلاعات می‌توانند به دانایی و در نتیجه حکمت تبدیل شوند. در واقع اطلاعات، دانایی و حکمت، بیش از مجموعه‌های فوق هستند و به نوعی کل آنها از هم اجزایی اجزا تشکیل می‌شوند، نه جمع جبری اجزا.

داده‌ها نقاط بی معنی در فضا و زمان هستند که هیچگونه اشاره‌ای به فضا و زمان ندارند. داده‌ها شبیه رویداد حرف یا کلمه‌ای خارج از زمینه (بدون رابطه) می‌باشند. دانایی مجموعه‌ای از شناخت‌ها و مهارت‌های لازم برای حل مسئله‌است، لذا اگر اطلاعاتی که در دست است بتواند مشکلی را حل کند می‌توان گفت دانایی وجود دارد. ضمن اینکه دانایی باید امکان تبدیل به دستورالعمل اجرائی و عملی شدن را داشته باشد.

 مفهوم مدیریت دانش

مدیریت دانش طیف وسیعی از فعالیتها است که برای مدیریت، مبادله، خلق یا ارتقای سرمایه‌های فکری در سطح کلان به کار می‌رود. مدیریت دانش طراحی هوشمندانه فرایندها، ابزار، ساختار و غیره با قصد افزایش، نوسازی، اشتراک یا بهبود استفاده از دانش است که در هر کدام از سه عنصر سرمایه فکری یعنی ساختاری، انسانی و اجتماعی نمایان می‌شود. مدیریت دانش فرایندی است که به سازمانها کمک می‌کند تا اطلاعات و مهارتهای مهم را که بعنوان حافظه سازمانی محسوب می‌شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر مدیریت سازمانها را برای حل مسائل یادگیری، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم گیریهای پویا به صورت کارا و موثر قادر می‌سازد. علل پیدایش مدیریت دانش: ۱- دگرگونی مدل کسب و کار صنعتی که سرمایه‌های یک سازمان اساسا سرمایه‌های قابل لمس و ملی بودند(امکانات تولید، ماشین، زمین و غیره) به سمت سازمانهایی که دارایی اصلی آنها غیرقابل لمس بوده و با دانش، خبرگی، توانایی و مدیریت برای خلاق سازی کارکنان آنها گره خورده‌است. ۲- افزایش فوق العاده حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات به طور کلی ارزش دانش را افزوده است؛ زیرا فقط از طریق دانش است که این اطلاعات ارزش پیدا می‌کند، دانش همچنین ارزش بالایی پیدا می‌کند. زیرا به اقدام نزدیک تر است. اطلاعات به خودی خود تصمیم ایجاد نمی‌کند، بلکه تبدیل اطلاعات به دانش مبتنی بر انسان‌ها است که به تصمیم و بنابراین به اقدام می‌انجامد. ۳- تغییر هرم سنی جمعیت و ویژگیهای جمعیت شناختی که فقط در منابع کمی به آن اشاره شده‌است. بسیاری از سازمانها دریافته‌اند که حجم زیادی از دانش مهم آنها در آستانه بازنشستگی است. این آگاهی فزاینده وجود دارد که اگر اندازه گیری و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده این دانش و خبرگی حیاتی به سادگی از سازمان خارج می‌شود. ۴- تخصصی تر شدن فعالیتها نیز ممکن است خطر از دست رفتن دانش سازمانی و خبرگی به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان را بهمراه داشته باشد. در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فن آوری نگاه می‌شد و آن را یک فناوری می‌پنداشتند. اما به تدریج سازمانها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات موردنیاز است. انسانها در مقابل بعد فناوری و الکترونیکی، در مرکز توسعه، اجرا و موفقیت مدیریت دانش قرار می‌گیرند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است.

 راهبردهای مدیریت دانش

مدیریت کلان جهت کارآمدی زیرسیستم‌های خود می‌بایست ماهیت، اصول و ابعاد مدیریت دانش را بشناسد. راهبردهایی که ماهیت و توانایی متفاوت مدیران را منعکس می‌نماید عبارتنداز ۱- راهبرد دانش بعنوان راهبرد کسب وکار که روشی جامع و با وسعت سازمانی برای مدیریت دانش است، که بیشتر بعنوان یک محصول در نظر گرفته می‌شود. ۲- راهبرد مدیریت سرمایه‌های فکری که بر بکارگیری و ارتقای سرمایه‌هایی که از قبل در سازمان وجود دارند، تاکید دارد. ۳- راهبرد مسئولیت برای سرمایه دانش فردی که از کارکنان حمایت و آنها را ترغیب می‌کند تا مهارت‌ها و دانش خود را توسعه دهند و دانش خود را با یکدیگر درمیان گذارند. ۴- راهبرد خلق دانش که بر نوآوری و آفرینش دانش جدید از طریق واحدهای تحقیق و توسعه تاکید می‌کند. ۵- راهبرد انتقال دانش که بعنوان بهنرین فعالیت در بهبود کیفیت امور و کارایی سازمان مورد توجه قرار گرفته‌است. ۶- راهبرد دانش مشتری- محور که با هدف درک ارباب رجوع و نیازهای آنها بکار گرفته می‌شود تا خواسته آنها به دقت فراهم شود.

 تعریف مدیریت دانایی

تحقیق در ادبیات مدیریت، نشان می‌دهد که هیچ تعریف مورد توافقی از مدیریت دانایی وجود ندارد. تعاریف عمدتاً بر قابلیت‌های سازمانی در خصوص تولید ثروت از دارایی‌های دانایی‌مدار متمرکز هستند. و نقش مدیریت دانایی، اکتساب، جمع‌آوری و استفاده از دانایی فنی سازمانی و درس‌های آموخته شده‌است.

کمی بیش از ده سال از عمر ابداع مفهوم کلی مدیریت دانایی می‌گذرد و در این مدت، تعاریف گوناگونی در این خصوص ارائه گردیده که هر یک ابعادی از این موضوع را نمایش می‌دهند. در ذیل به بیان مهم‌ترین این تعاریف می‌پردازیم:

1.        مدیریت دانایی، کسب دانایی درست برای افراد مناسب در زمان صحیح و مکان مناسب است، به‌گونه‌ای که آنان بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمان، بهترین استفاده را از دانایی ببرند.

2.        مدیریت دانایی، بنایی سنجیده، صریح و اصولی برای تجدید و استفاده از دانایی در جهت افزایش تأثیر و بازگشت دانایی مربوط به سرمایه دانایی است.

3.        تعریف مدیریت دانایی، اغلب به حوزه‌های تخصصی نویسندگان مقالات وابسته‌است. مدیریت دانایی را به صورت فرآیند مستمر اطمینان از توسعه تجربی سازمان‌ها در جهت بهبود قابلیت حل مشکلات سازمانی، و حمایت از مزیت رقابتی تعریف می‌کنند. مدیریت دانایی را به عنوان قابلیت خلق ارزش افزوده از طریق دارایی‌های ناملموس سازمانی تعریف می‌کنند.Waltz عقیده دارد که مدیریت دانایی، به محدوده‌های سازمانی، فرآیندها و فناوری‌های اطلاعاتی مختلفی مربوط است که برای دستیابی، خلق و نشر دانایی جهت تحقق مأموریت سازمانی، اهداف کسب و کار و استراتژی‌ها به کار گرفته می‌شوند

4.        فرایند خلق، انتشار وبکارگیری دانش بمنظور دستیابی به اهداف سازمانی.

5.        فلسفه‌ای که شامل مجموعه‌ای از اصول، فرایندها، ساختارهای سازمانی وفن آوریهای بکار گرفته شده که #افراد را بمنظور اشتراک و بکارگیری دانششان جهت مواجهه با اهداف آنها یاری می‌رساند

6.        مدیریت دانایی مجموعه فرایندهایی است که خلق، نشر و کاربری دانایی راکنترل می‌کنند.

7.        مدیریت دانایی، رسمی سازی و دسترسی به تجربه، دانایی و دیدگاههای استادانه را که قابلیتهای جدید، قدرت کارایی بالاتر، تشویق نوآوری و افزایش ارزش مشتری را در پی داشته باشند، هدف قرار می‌دهد.

8.        مدیریت دانایی، دانستن ارزش دانایی، فهم اطلاعات سازمان، استفاده از سیستم‌های تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات به منظور حفظ، استفاده و کاربرد دوباره دانایی می‌باشد.

9.        مدیریت دانایی شامل فرایند ترکِب بهینه دانش و اطلاعات در سازمان و ایجاد محیطی مناسب بمنظور تولید، اشتراک و بکارگیری دانش وتربیت نیروهای انسانی خلاق و نوآور است.

10.     مدیریت دانایی، مدیریت اطلاعات و داده به همراه مهار تجربیات ضمنی و نهایی افراد جهت تسهیم، استفاده و توسعه توسط سازمان است که به بهره‌وری بیشتر سازمان منجر می‌گردد.

11.     مدیریت دانایی به مثابه چتری است که مباحث متعدد مربوط به ارزش دانایی به عنوان یک عامل تولیدی را در بر می‌گیرد.

12.     مدیریت دانایی، فرایند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، نگهداری، ارزیابی و بکارگیری دانایی مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان است که از طریق ایجاد پیوند میان منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت پذیرد.

 دانایی صریح و ضمنی

تحقیقات بسیاری نشان می‌دهد که تنها ۲۰٪ دانایی آشکار و واضح (Explicate) و ۸۰٪ مابقی تلویحی و نهفته (Tacit or implicate) است. مفاهیم مربوط به این دو نوع دانایی و صفات و ویژگی های آ نها را در تعاریف زیر بهتر می‌توان دریافت:

 دانایی صریح

مقالهٔ اصلی: دانش صریح

دانایی است که وضوح کافی برای درک آن وجود دارد. دانای صریح، دانایی است که قابل کد شدن است. منظور از کد، هر گونه کد، اعم از کد نوشتاری، گفتاری، رفتاری و... است. مصادیق این نوع از دانایی، کتاب، مقاله، سخنرانی، روشهای مدون سازمانی و سایر مستندات مشابه، می‌باشد

 دانایی تلویحی

مقالهٔ اصلی: دانش ضمنی

چنین دانایی به سه دلیل از شفافیت و وضوح کافی برخوردار نیست:

1.        توانایی تشریح و تعریف دانایی وجود دارد ولی هنوز به عنوان یک دانایی عرضه و معرفی نشده‌است.

2.        توانایی تشریح و تعریف وجود دارد، اما اراده و قصد آن وجود ندارد.

3.        توانایی تشریح دانایی وجود ندارد.

معمولاً باید این نوع دانایی را در درون اذهان انسان‌ها، رویه‌های سازمان، و نیز در اندوخته‌های فرهنگی جوامع گوناگون مستتر یافت. هرچند که مدیریت دانایی ضمنی، به مراتب مشکل‌تر از دانایی آشکار است، اما ارزش آن در کسب مزیت رقابتی در سازمان، بیشتر می‌باشد.

 مدیریت دانش و اصول مرجع

با مدیریت اطلاعات تفاوت دارد. و با دانش سر و کار دارد.

 مهندس دانش کیست؟

مقالهٔ اصلی: مهندس دانش مهندسان دانش پرسنلی از سازمان هستند که وظیفه اصلی راهبری، نظارت و اجرای فرآیندهای مدیریت دانش را در کنار نیروهای برون سپاری برعهده دارند. مهندسان دانش ترکیبی از مدیران و کارشناسان سازمان هستد که بایستی در راستای اجرای صحیح مدیریت دانش در نخستین گام، آموزشی تخصصی را طی نمایند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که 37% چالش‌های یک طرح مدیریت دانش در سازمان‌ها مربوط به عدم آموزش صحیح و اطلاع‌رسانی درست به مهندسان دانش است.

یکی از وظایف اصلی مهندسان دانش در سازمان استخراج دانش خبرگان سازمان و مستندسازی تجارب آنان می‌باشد. انجام این مسئولیت مستلزم آگاهی از شیوه‌های گوناگون استخراج دانش ضمنی خبرگان و بهره‌گیری از بهینه‌ترین شیوه است.

از دیگر وظایف مهندسان دانش می‌توان به همکاری در برگزاری انجمن‌های خبرگی، انجام فرایندهای درخواست دانش و... اشاره داشت که انجام هریک از وظایف مذکور نیازمند گذراندن آموزش‌های خاص است.

 اولین مجری طرحهای مدیریت دانش در ایران= مشاوران توسعه آینده

مقالهٔ اصلی: مشاوران توسعه آینده مشاوران از سال 1383 به صورت ویژه بر روی مبحث مدیریت دانش متمرکز گردیده و با کادری متخصص شامل بیش از 20 نفر از استادان دانشگاه و کارشناسان ارشد به اجرای طرح‌های مدیریت دانش در سازمان‌های ایرانی پرداخته است. اجرای 25 طرح مدیریت دانش در سازمان‌های ایرانی، ابداع اولین نرم‌افزارهای مدیریت دانش در ایران ، تألیف بیش از 20 مقاله علمی از دستاوردها در مجلات و کنفرانس‌های معتبر جهانی، مستندسازی تجارب 265 مدیر و خبره ایرانی، اجرای بیش از 100 کارگاه آموزشی و فرآیند فرهنگ‌سازی در سازمان‌های ایرانی در زمینه مدیریت دانش بوده است.

 منابع

  • Adamson, I. (۲۰۰۵). «Knowledge Management: The Next Generation of TQM?» TQM ۱۶(۸-۴).
  • iCenter, O. C. (۲۰۰۲). Knowledge Management, Maximizing Human Potential, OSD comptroller icenter. ۲۰۰۷.
  • Laudon (۲۰۰۴). Management Information Systems, Prentice Hall.
  • Turban, Leidner, et al. (۲۰۰۶). Information Technology for Management, Transforming Organizations in the Digital Economy, John Wiley & Sons.
  • باران دوست, ر. و ش. رحمانی (۸۲). «بررسی رابطه تطبیقی مدیریت کیفیت جامع و سازمان یادگیرنده.» تدبیر ۱۳۴.
  • باقری نژاد, ج. (۸۲). فرآیند کیفیت فراگیر در رویارویی با عصر دانایی. دومین کنفرانس ملی مهندسی صنایع. دانشگاه یزد.
  • پاکسرشت, ح. (۸۲). مدیریت دانش, انتشارات دانشکار.
  • پیروزفر, ش. (۸۵). مدیریت دانایی چیست, pc world iran.

خواسته, ن. (۸۴). سمینار کارشناسی ارشد با عنوان ارتباط دو حوزه مدیریت دانایی و مدیریت کیفیت. مهندسی صنایع. تهران, تربیت مدرس.

  • داونپورت and پروساک (۸۱). مدیریت دانش, انتشارات دانشکار.
  • عدلی, ف. (۸۲). مدیریت دانش، حرکت به فرا سوی دانش, انتشارات فراشناختی اندیشه.
  • کاست, ک. and ت. ص. ا. فصیح (۸۳). «مدیریت دانش از دیدگاه یک استراتژی تجاری.» علوم اطلاع رسانی ۱۸(۳٬۴).
  • کلانتر, م. ج.-س. (۱۳۸۲). «مدیریت دانش در سازمان.» تدبیر ۱۴۲.
  • مومنی, م. و. طرزی (۸۵).پروژه کارشناسی ارشد با عنوان تدوین الزامات پیاده سازی مدیریت دانش در فرآیند توسعه محصول در صنعت خودرو. دوره مدیریت فناوری اطلاعات, سازمان مدیریت صنعتی.
  • هاشم‌زاده, م. (۸۵). پایگاه جامع مهندسی صنایع ایران-حوزه مدیریت دانش, Persianblog. ۲۰۰۶.
  • یحییـپور (۸۲). پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان شناسایی و تدوین عوامل موثر بر چرخه عمر نظام برنامه ریزی منابع بنگاه با رویکرد مدیریت دانایی. مدیریت اجرایی, سازمان مدیریت صنعتی.
  • یو, چ. م. (۱۳۸۴). «نقش و تأثیررهبران سازمانی در نهادینه سازی مدیریت دانش در سازمانهای کنونی.» مجله الکترونیکی مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران.
  • مدیریت دانش از دیدگاه یک استراتژی تجاری، نوشته: کارل کالست، ترجمه: صدیقه احمدی فصیح (کارشناس ارشد کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران)
  • جمع آوری و ویرایش از نوید شکوریان MBA  دانشگاه تهران

نوید شکوریان ; ۱٢:٤٢ ‎ب.ظ ; ۱۳۸٩/٩/٢۸

سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمان

(Enterprise Resource Planning-ERP) تمام داده‌ها و فرایندهای یک سازمان را در یک سیستم واحد جمع می‌کنند. یک سیستم ERP از اجزای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری متعددی برای دست یابی به این مجموعه عظیم اطلاعات استفاده می‌کند. یک عامل کلیدی در بیشتر سیستم‌های (ERP) استفاده از پایگاه دادهٔ واحد به منظور ذخیره سازی داده برای واحدهای (Modules) مختلف سیستم است. واژه ERP اصولا بر سیستم‌هایی که به منظور برنامه‌ریزی استفاده از منابع فروش طراحی شده‌اند دلالت می‌کند. اگر چه واژه مشتق ERP ریشه در محیط مصنوعی دارد، استفاده امروزی از ERP حوزه‌های وسیع‌تری را شامل می‌شود. سیستم‌های ERP بر حسب نوع، تلاش می‌کنند که همهٔ فعالیت‌های یک پایگاه یا سازمان را تحت پوشش قرار دهند (صرف نظر از ساختار سازمانی). به علاوه ممکن است این نکته مورد توجه قرار گیرد که یک بستهٔ نرم‌افزاری عموماً به منظور فراهم اوردن کارایی در بسته‌ای خاص است. بسته‌ای که تحت پوشش دو سیستم یا بیشتر است. از نظر فنی، یک بسته نرم‌افزاری که فعالیت‌های حسابداری و صورت حساب (لیست پرداخت) را تدارک می‌بیند، یک بسته نرم‌افزاری ERP نامیده می‌شود. با این وجود، واژه (ERP) نوعا برای کاربردهای بیشتر نیز به کار می‌رود. معرفی یک سیستم ERP به منظور جایگزین کردن دو یا چند کارکرد مستقل است، که این امر نیاز به ارتباط خارجی که قبلا بین سیستم‌ها لازم بود را برطرف می‌سازد. همچنین مزایای دیگری را فراهم می‌کنند که ناشی از استاندارد سازی و نگهداشت پایین تر (یک سیستم به جای دو یا بیشتر) برای قابلیت گزارش دهی آسان تر (مانند این همه داده‌ها که نوعا در یک پایگاه داده نگهداری شود) نمونه‌هایی برای سیستم ERP شامل می‌شود: تولید، ملزومات، واحد مالی، مدیریت روابط مشتری(CRM)، منابع انسانی ومدیریت انبارداری.

با توجهی عمیق تر به سیستم‌های ERP، یک عامل کلیدی جمع اوری داده از همهٔ بخش‌های یک سازمان است. برای عملی شدن آن، یک سیستم ERP نوعأ بر پایهٔ یک پایگاه داده خاص همراه با چندین واحد نرم‌افزاری است که عملکردهای مختلف یک سازمان را پوشش می‌دهد.برخی سازمان‌ها - نوعأ آنهایی که دارای مهارت‌های کافی IT برای ساخت محصولات نرم‌افزاری متعددی هستند- اجزای اجرایی یک سیستم ERP را انتخاب و ارتباط خارجی با دیگر سیستم‌ها را توسعه می‌دهند.

برای مثال HRM و سیستم‌های مالی ممکن است بهتر از SAP، S HRM به نظر آیند و همین طور ممکن است سیستم‌های SAP، CRM بهتر از معادل‌های PEOPLE SOFT به نظر آیند. در این مورد، سازمانها ممکن است خرید یک سیستم ERP را صحیح بدانند، اما ترجیح می‌دهند سیستم HRM و واحدهای مالی را بخرند و دیگر تقاضاهایشان را نیز از SAP تامین کنند.

این مسئله در بخش‌های تجاری خیلی رایج است، جایی که حتی یک کارخانه متوسط، یک محصول فروش مجزا دارددر نتیجه یک سری کارکردهای تخصصی لازم است برای کارکردن با تجهیزات تجارت مانند مدیریت انبارداری، فهرست کارکنان، تبلیغات و محاسبات.

قسمت‌ها

به طور ایده آل یک ERP یک پایگاه داده خاص را در بر دارد که شامل همهٔ داده‌های لازم برای واحدهای نرم‌افزاری است :

ساخت وتولید

مهندسی، هزینهٔ مواد، برنامه و جدول زمانی، ظرفیت، مدیریت کارکنان، کنترل کیفیت، مدیریت هزینه‌ها، فرایندهای ساخت و تولید، پروژه‌های ساخت، جریان تولید.

مدیریت زنجیره‌ای ملزومات

صورت موجودی، خرید، ترکیب محصولات، برنامه‌ریزی ملزومات.

مالی

جدول زمانی تقاضاها، تفتیش یا بازرسی کالا، مطالبات، حق کمیسیون، مدیریت نقدینگی، پرداخت صورتحسابها، دریافت صورت حساب‌ها، دارایی‌های ثابت.

پروژه

هزینه، ساخت، زمان و هزینه، مدیریت فعالیت‌ها.

منابع انسانی

پرداخت، آموزش، زمان و رسیدگی، سود و مزایا.

• تجارت و منابع مشتری

فروش و بازار، کمیسیون(حق العمل)، خدمات، ارتباط با مشتری، حمایت مرکز تلفنی.

انبار داده ها

ارتباط مختلف SELF_SERVICE برای مشتری‌ها، متقاضیان و کارمندان.

ERP واژه‌ای است که از برنامهٔ تجهیزات مواد ریشه می‌گیرد. MRP تجزیه می‌شود به ERP، هنگامیکه مسیریابی‌ها به بخش اعظم مهندسی نرم‌افزار تبدیل می‌شود. سیستم‌های ERP برحسب نوع، با تولید، و محاسبات، توزیع، سیاهه، حمل و نقل(فرستادن کالا)، فاکتور نویسی وحسابداری برای یک کارخانه سرو کار دارند. نرم‌افزار ERP می‌تواند در کنترل فعالیت‌های اقتصادی زیادی مانند فروش، تجارت، تحویل، صورتحساب نویسی، تولید، مدیریت صورت موجودی، مدیریت کیفیت و مدیریت منابع انسانی کمک کند.ERPها اغلب به نادرست سیستم‌های back office نامیده می‌شوند. سیستم‌های back office بر سیستم‌هایی دلالت می‌کند که در ان‌ها مشتری و عموم به طور مستقیم در گیر نیستند. این سیستم‌ها در مقابل سیستم‌ها یی هستند که front office«» نامیده می‌شوند. مانند سیستم CRM (مدیریت روابط مشتری) که مستقیما با مشتری‌ها یا سیستم‌های اقتصادی مانند دولت، اتباط از راه دور، دارایی، و سیستم‌های مدیریت روابط متقاضیان و غیره سرو کار دارند.

همهٔ واحدهای کاربردی که در فعالیت یا تولید درگیرند در یک سیستم ERP جمع شده‌اند. که علاوه بر تولید، انبارداری، محاسبات و اطلاعات فنی، موارد زیر را در بر می‌گیرد:

حسابدلری، منابع انسانی، تجارت، مدیریت استراتژی. در واقع ERP نوعی مهندسی باز مؤلفه هاست. EAS نام جدیدی برای سیستم‌های ERP سابق است که اغلب همهٔ جزهای تجارت((business را شامل می‌شود. این رشته کاربردی با استفاده از جستجوگرهای عادی اینترنت به کار گرفته می‌شود.

قبل

پیش از اینکه مفهوم سیستم هایERP و ادارات داخل یک مؤسسه(برای مثال، ادارهٔ مراجع بستری(HR)، شرکت حقوق بگیران(PR) و اداره‌های مالی.) سیستم‌های کامپیوتری خاص خود را داشته باشند، سیستم کامپیوتریHR (که اغلب HRMS یاHRIS نامیده می‌شود) به طور معمول اطلاعات داخل یک سازمان، ساختار گزارشی وجزئیات شخصی کارمندان را دربرمی گرفت. شرکت PR نیز اطلاعات مربوط به صورت حساب‌ها را حساب وذخیره می‌نمود وادارات مالی نیزنقل وانتقالات مالی مؤسسات راذخیره می‌نمودند. هر سیستم مجبوربه اتکا به مجموعه‌ای ازداده‌های مشترک جهت تماس با یکدیگربودند. فرستادن اطلاعات درآمدها برایHRIS به سیستمPR نیازبه اختصاص دادن یک شمارهٔ کارمندی ومتوقف کردن پارازیت‌های میان دوسیستم جهت شناسایی دقیق یک کارمند دارد. سیستم مالی علاقه‌ای به سطح داده‌های کارمند نداشت، اما تنها هزینه‌های درست شده توسط سیستم هایPR مانند: پرداخت‌های مالیاتی به مراجع ومقامات گوناگون، پرداخت‌ها جهت کارمندان و... به تامین کنندگان منفعت می‌رساند.این مسئله عوارض وگرفتاری‌ها را تامین می‌نمود. برای مثال، یک فرد بدون شمارهٔ کارمندی قادر به دریافت حقوق خود از سیستم لیست حقوقی نیست.

 بعد

نرم‌افزارERP در میان چیزهای دیگر، داده‌های سابق تقاضانامه‌های مجزا را ترکیب می‌کنند.این مسئله باعث ناپدید شدن نگرانی حاصل ازنگهداری را درزمان انطباق دربرابرسیستم‌های چندگانه گردید.این تعدادکارهای تخصصی مورد نیاز نرم‌افزاررا دریک سازمان بزرگ‌تراستاندارد کرده وکاهش داد.

 بهترین شیوه‌های کار

بهترین شیوه‌های کارنیز منفعتی برای تحقق بخشیدن یک سیستم ERP بودند. در هنگام اجرای یک سیستم ERP، سازمان‌ها الزاما مجبوربه انتخاب یکی ازبین سفارش دادن ساخت نرم‌افزاریا اصلاح فرآیندهای شغلی خود جهت تحویل بهترین کارکرد شیوهٔ کاربه نسخهٔ معمولی نرم‌افزاربودند.

معمولاً، واگذاری شیوهٔ کار به طور مفیدتری در سازمان‌های بزرگ و خصوصا در جایی که درخواست پذیرش وجود داشته باشد، به کار می‌رود.مانند IFRS، ساربنز- آکسلی یا بیسل II یا جایی که فرآیند مورد نظر یک محصول است مانند نقل وانتقال الکتریکی وجوه نقد. این مسئله بخاطر شیوهٔ توقیف و گزارش قانونی دادن یا رضایت از محصول است که فورا می‌توان آن را در نرم‌افزار ERP تدوین کرد و سپس آن را با اطمینان در برابر شغل‌های چند گانهٔ دیگر که نیازهای یکسانی دارند، منعکس کرد.

جایی که یک پذیرش یا درخواست کالا فرآیند شغل را استحکام بخشد، می‌تواند مورد بحث قرار گیرد که تعیین و بکارگیری بهترین شیوهٔ کار در واقع مزیت رقابت طلبانه را به وسیلهٔ همگن کردن مشغلهٔ کاری در قیاس با هر کس دیگر در این بخش از صنعت آن‌ها از بین می‌برد.

 تحقق

به دلیل حوزهٔ وسیع و گستردهٔ تقاضا در یک شغل، سیستم‌های نرم‌افزاری ERP معمولاً پیچیده بوده و عموماً تغییرات مهمی را بر تمرین‌های کاری کارکنان تحلیل می‌کند. تحقق بخشیدن به نرم‌افزارERP در واقع یک مهارت درون سازمانی نیست، بنابراین حتی پروژه‌های کوچک‌تر اگر مشاوران متخصص در تحقق به ERP استخدام شوند تأثیر بسیار بیشتری بر روند هزینه‌ها خواهند داشت. مدت زمان انجام یک سیستم ERP به بزرگی پروژهٔ کاری، حوزهٔ تغییرات و میزان رضایت مشتری از گرفتن پروژه بستگی دارد. یک پروژهٔ کوچک (شرکتی با کمتر از ۱۰۰ کارمند) در حدود ۳ ماه برنامه‌ریزی و تحویل داده می‌شود، در حالی که انجام یک پروژهٔ چند کشوری و چند جایی سال‌ها وقت می‌برد.مهم‌ترین جنبهٔ هر اجرای ERP، گرفتن مالکیت پروژه توسط شرکتی است که محصول ERP را خریداری نموده‌است. برای اجرای سیستم‌های ERP، شرکت‌ها اغلب از شرکت‌های مشاور ثالث تقاضای کمک می‌کنند. این مؤسسه‌های بازرگانی در واقع ۳ محیط خدمات شغلی مهیا می‌کند: مشاوره، سفارش ساخت و حمایت خدمات مشورتی.


تیم مشورتی در واقع مسئول نخستین اجرای ERP بوده وسپس با کارهای زیاد و آن سوی «go live» آن را با شرایط سازگاری می‌دهد. در واقع چنین سازگاری ای شامل : تعلیم اضافهٔ محصول، ایجاد آغازگران فرآیند و جریان کار با نظر متخصص دربارهٔ چگونگی بهبود استفادهٔ ERP در مشاغل، بهینه سازی سیستم و همکاری در نوشتن گزارش‌ها، استخراج داده‌های پیچیده یا بکارگیری شعور کاری. تیم مشاوره همچنین مسئول برنامه‌ریزی و آزمایش مشترک طرح هستند. این یک بخش بحرانی پروژه بوده و قسمتی است که عموماً به آن بی توجهی می‌شود.

مشاوره برای یک پروژهٔ عظیم ERP مستلزم ۳ مرحله‌است: معماری سیستم، مشاورهٔ فرآیند شغلی(در درجهٔ اول دوباره مهندسی کردن) و مشاورهٔ فنی(در درجهٔ اول برنامه‌ریزی و فعالیت پیکربندی ابزار).یک معمار سیستم، کل جریان داده‌ها را برای مؤسسه که شامل برنامهٔ جریان داده‌های آینده‌است را طراحی می‌کند. یک مشاورکاری، فرایندهای کاری اخیر یک سازمان را مطالعه کرده و آن‌ها را با فرآیندهای همانند در سیستم ERP تطبیق می‌دهد. بدین ترتیب سیستم ERP باتوجه به احتیلجات سازمان طراحی می‌شود. مشاورهٔ فنی اغلب مستلزم برنامه‌ریزی است. بیشتر فروشندگان ERP اجازهٔ اصلاح نرم‌افزارشان را برای مناسب بودن جهت نیازهای کاری مشتریانشان را می‌دهند.

برای بیشتر شرکت‌های نیمه بزرگ، هزینهٔ اجرا حدودا از قیمت رسمی و اعلام شده از سوی مجوزهای کاربر ERP تا دو برابر این مقدار رتبه بندی می‌شود(بستگی به سطح سفارشات ساخت مورد نیاز دارد).

شرکت‌های بزرگ و خصوصا آنهایی که چند کشوری هستند، اغلب مقدار قابل ملاحظه‌ای بیشتر از مجوزهای کاربر در اجرای طرح خرج خواهند کرد.۳ تا ۵ برابر بیشتر چیزی غیر عادی برای یک اجرای (طرح) چند کشوری نیست.

 

 خدمات ساخت سفارشی

ساخت سفارشی فرآیند توسعه یا تغییردادن چگونگی کارکردسیستم به وسیلهٔ نوشتن رابطهای کاربر جدید و کد واقعی درخواست نامه‌است. چنین سفارش ساخت‌هایی در واقع نشان دهندهٔ تمرین‌های کاری محلی است که در حال حاضر در بین روتین‌های اصلی نرم‌افزار سیستم ERP وجود ندارند. نمونه‌هایی از چنین کدی شامل صورت‌های تازه شکل گرفته (رابطهای تحرک تا چند سال پیش غیر عادی بودند و در واقع سفارش داده می‌شوند) یا روبرو شدن با تقاضاهای ثالث (این سفارش ساخت «نان و کره» بوده و برای اجراهای بزرگ‌تر همانطور که در واقع چندین و چند سیستم فرعی که نرم‌افزارهای اصلی ERP باید با آن‌ها ارتباط برقرار کند) تیم خدمات شغلی نیز باید در هنگام به روز رسانی ERP تضمین کند که سفارشهای ساخت باانتشار جدید سازگارند. در بعضی موقعیت‌ها کارکرد رسیده از طریق یک سفارش ساخت قبلی متعاقبا به روتین‌های اصلی نرم‌افزار ERP ملحق شده و به مشتری اجازهٔ بازگشت به محصول استاندارد وسفارش ساخت را به طور کامل به عقب می‌راند را می‌دهد. سفارش دادن برای ساخت یک بستهٔ ERP می‌تواند بسیار گران و پیچیده‌است، زیرا بسیاری از بسته‌های ERP برای پشتیبانی از سفارش ساخت طراحی نشده‌اند. بنابراین بیشتر حرفه‌ها بهترین‌ها را در سیستم‌های ERP اکتسابی کار گذاشته شده‌اند. بعضی از بسته‌های ERP در گزارش‌ها وپرس و جوها بسیار معمولی هستند.چنین مشکلی سفارش‌های ساختی در همهٔ اجراها انتظار می‌رود.این مهم است که به یاد داشته باشیم که این بسته‌ها اغلب احساس خرید سومین «پلاگ اینز» که به خوبی با نرم‌افزار ERP شما رو به رو می‌شود را به جای احیای چرخ به شما می‌دهد.

کار ساخت سفارشی، معمولاً به عنوان توسعهٔ نرم‌افزار سفارشی وبر اساس یک زمان و یک سری مواد قبول می‌شود(به عهده گرفته می‌شود). بخاطر طبیعت کار سفارشی و جنبهٔ منحصر به فرد این کار، رایج است که به متخصص به ترتیب از $۲۰۰ به بالا برای هر ساعت از کارش پرداخت شود. همچنین در بسیاری از اوقات، کار ارائه شده به عنوان کار سفارشی تحت پوشش تفاهم نامهٔ حفاظت فروشندگان ERP (گارانتی) قرار ندارد. بنابراین هم‌زمان با این که معمولاً یک ضمانت نامهٔ ۹۰ روزه در برابر مشکلات نرم‌افزار در سفارشی وجود دارد. هیچ اجباری برای فروشندهٔ ERP جهت ضمانت کارکردن کد با به روزرسانی یا لحظهٔ انتشار بعدی محصول اصلی وجود ندارد. یک جنبهٔ اغلب فراموش شدهٔ ساخت سفارشی، مستندات وابسته‌است. هم‌زمان با این که مسئله می‌تواند مانند یک هزینهٔ قابل ملاحظه و گران برای پروژهٔ سفارشی باشد، این مهم است که شخصی مسئولیت ایجاد و استفادهٔ آزمایشی کاربر از مستندات را بر عهده گیرد. بدون شرح چگونگی استفادهٔ سفارش ساخت، زحمات به صورت گسترده‌ای هدر رفتند. همان طور که آموزش کارکنان جدید در تمرین‌های کاری که سفارش کار به آن‌ها محول می‌کند مشکل شده‌است.

 خدمات حمایتی و حفاظتی

وقتی سیستم شما اجرا شده‌است، شرکت مشاورمعمولاً وارد یک تفاهم نامهٔ حمایتی جهت همکاری با کارکنان شما برای ادامهٔ فعالیت نرم‌افزارERP دریک راه بهینه خواهد شد.برای به حداقل رساندن هزینه‌های اضافی ومنظورکردن واقع گرایی بیشتر، به احتیاجات واحدها به منظورثاثیرگرفتن ازERP(همان طورکه یک سرویس اضافه به مشتریان ارائه می‌شود)، اختیارایجادیک کمیته به سرپرستی مشاوربا استفاده ازمدیریت مشارکتانه را به آنها داده ودرطی مرحلهٔ طراحی رؤسای شرکت‌های مشتریان جهت ثاثیرگرفتن ازتغییرات داخل ERPها برای تامین دست‌ها درمدیریت وکنترل برنامه‌ریزی‌های درخواست‌ها، به یکدیگر نزدیک می‌شوند.این مسئله امکان طرح ریزی‌های بلند مدت مستقیم ودر جهت نیازهای مشتری را فراهم می‌کند; بدین ترتیب، به حداقل رسانیدن قطعات تبدیلی آینده(حداقل برای ۵سال اول اجرا مگر اینکه یک تشکیلات سازمانی- ساختاری، وسیع ومتحد برنامهٔ درگیری (دخالت)سیستم‌های مورد استفاده را تغییردهد)دررویکردی اختصاصی تربه نخستین تبدیل می‌باشد.

یک تفاهم نامهٔ حفاظت، درواقع همهٔ نسخه‌های جاری را مستقیما برای شما تهیه می‌کند و(هردو) انتشارهای کوچک وبزرگ ومحتمل‌ترین به کارکنان شما اجازهٔ بالا بردن حمایت تماس‌ها را می‌دهد.ازآنجا که هیچ قیمت استانداردی برای این نوع تفاهم نامه وجود ندارد، آنها معمولاً بین ۱۵تا۲۰٪ لیست قیمت مجوزهای کاربرERPرا تشکیل می‌دهند.

 

 مزایا

درغیاب یک سیستمERP، یک تولید کنندهٔ بزرگ خود را درمیان سیلی ازتقاضاهای نرم‌افزار می‌بیند که هیچ یک با یکدیگرصحبت نکرده وبه طور مؤثر با یکدیگر روبه رو نشده‌اند.امور مهمی که نیاز به رودررویی با یکدیگردارند احتمالاً شامل این‌ها هستند:

مهندسی طراحی(چگونگی ساخت محصول به بهترین نحوه)

دنباله گیری سفارش ازطرف پذیرش در اجرای پروژه

چرخهٔ درآمد (ازصورت حساب تا دریافت صندوق)

مدیریت وابستگی‌های متقابل و پیچیدهٔ صورت حساب‌های مواد.

پی گیری مسابقه‌ای ۳جانبه میان خریداری سفارشات(چیزی که داده شده) رسید فهرست اموال (چیزی که رسیده‌است) وقیمت گذاری(چیزی که فروشنده فاکتورمیکند)حسابداری برای همهٔ این امورمهم، پی گیری درآمد، قیمت وسود درسطحی زیر، تغییرچگونگی ساخت یک محصول، درجزئیات مهندسی، واین چگونگی ساخت آن درحال حاضراست.زمان‌های تأثیرگذار می‌توانند درکنترل کردن زمانی که نقل وانتقال اطلاعات ازنسخهٔ قدیمی به نسخهٔ بعدی رخ خواهد داد، استفاده شوند.زمانی که برخی ازترکیبات اثرمی کنند، و زمانی که بعضی ادامه می‌یابند، درهردو، قسمتی از تغییرمی تواند شامل طبقه بندی کردن جهت شناسایی شماره‌های نسخه باشد.

امنیت کامپیوتر شامل یک ERPبرای محافظت دربرابرجرائم خارجی، مانند جاسوسی صنعتی و جرائم داخلی مانند اختلاس هردو برنامه‌ریزی شده‌است.یک سناریوی مخلوط داده‌ها شاید با یک تروریست درگیرشود که یک صورت حساب مواد را تغییرمی دهد. بنابراین برای قراردادن سم درمحصولات غذایی، یا دیگر خرابکاری‌های عمومی.امنیت ERP، به خوبی به جلوگیری کردن ازسؤ استفاده کمک می‌کنند.

 مضرات

بسیاری ازمشکلاتی که سازمان‌ها با سیستم‌های ERPدارند ناشی ازکمبود سرمایه گذاری در کارآموزی خدمهٔ درگیربا مشکلات اما درحال پیشرفت است که شامل آن‌هایی می‌شود که تغییرات را اجرا وآزمایش می‌کنند ومانند یک کمبود سیاست واحد که ازدرستی داده‌ها درسیستم‌های ERPوچگونگی استفاده شدن آن حفاظت می‌کند.

 محدودیت‌های ERP

شامل:

موفقیت به مهارت وتجربهٔ نیروی کاربستگی دارد که شامل آموزش اینکه چگونه موجب کارکرد درست سیستم شویم؟! بسیاری از شرکت‌ها هزینه‌ها را به وسیلهٔ بریدن پرورش بودجه، بریده‌اند.تشکل‌های اقتصادی کوچک وخصوصی، اغلب فاقد سرمایهٔ کافی هستند، یعنی سیستمERP آنها اغلب توسط خدمه‌ای با تحصیلات غیرکافی درکل ERPاجرا می‌شود. مانند مؤسسهٔ APICSکه دربسته‌های فروش ویژهٔ ERPاستفاده می‌شود.تغییر وتبدیل خدمه ; شرکت‌ها می‌توانند مدیران جدید وبدون تحصیلات رادر سیستم ERPشرکت استخدام نمایند.

این مدیران باپیشنهاد تغییرات درآموزشهای کاری که با بهترین استفاده ازERPانتخاب شدهٔ شرکت همخوانی وانطباق ندارند را می‌دهند.سفارش ساخت نرم‌افزارERPمحدود است. بعضی ازسفارش‌های ساخت درگیرتعویض ساختارنرم‌افزارERPهستند که معمولاً اجازهٔ این کار را ندارند!

مهندسی دوبارهٔ فرآیندهای شغلی به منظورهم اندازه کردن است، ندارد.صنعت که به‌وسیله سیستم ERPتعیین می‌شود، منجر به فقدان مزیت رقابت طلبی می‌شود.

سیستم‌های ERPمی توانند برای نصب بسیارگران باشد که اغلب برای شرکت‌های چند ملیتی از ۳۰۰۰۰تا۵۰۰۰۰۰۰۰۰ طبقه بندی می‌شوند.

فروشندگانERPمی توانند مبالغی پول برای تجدید سالانهٔ مجوزی که با اندازهٔ شرکت، استفادهٔ ERPیا سود بخشی آن بی ارتباط است.

خدمهٔ پشتیبانی فنی اغلب به متقاضیانی پاسخ می‌دهند که برای ساختار یکی شدهٔ متقاضی نامناسب است.نگرانی‌های امنیتی کامپیوتر پیش می‌آیند.برای مثال درزمان آموزش چگونگی تغییرپایگاه داده‌ها به یک غیر برنامه نویس در شرکتی که به یک رد ممیزی از تغییرات نیاز دارد ودرزمان تحقق به بعضی از استانداردهای تنظیمیERPها اغلب به عنوان نرم‌افزاری بسیار سخت وبسیار سازگاری با جریان ویژه کاروفرآیند بعضی از شرکت‌ها دیده می‌شوند – ازآنها به عنوان یکی ازعوامل اصلی شکست آنها ذکر می‌شود.

سیستم هارا می‌توان به سختی استفاده کرد. سیستم‌ها بسیارمحدوداند واجازهٔ انعطاف زیاد دراجرا وکاربرد به آنها داده نمی‌شود. سیستم می‌تواند از شکل((ضعیف‌ترین لینک)) آزار ببیند.

عدم کاردانی دریک سازمان یا به عنوان یکی از شرکا به شرکای دیگرتأثیرخواهد داشت. بسیاری ازلینک‌های کامل شده به دقت زیادی دردیگردرخواست‌ها برای کارکردی مؤثر احتیاج دارد.یک شرکت باید به کمترین استانداردها دست یابد، سپس به طور اضافه ((داده‌های کثیف)) اعتباربعضی تقاضانامه‌ها را کاهش می‌دهد.زمانی که یک سیستم تشکیل می‌شود، تعویض قیمت‌ها برای هریک ازشرکا بسیارسنگین است.(کاهش انعطاف وکنترل راهبردی درسطح مشترک).

محو کردن مرزهای شرکت می‌تواند باعث مشکلاتی در جوابگویی، خطوط مسئولیت و دلگرمی کارمند شود.

ایستادگی درتسهیم اطلاعات حساس درونی بین سازمان‌ها می‌تواند تأثیرنرم‌افزاررا کاهش دهد.

مشکلات سازش پذیری مکررا با سیستم‌های باز ماندهٔ گوناگون وجود دارد. سیستم به نیازهای حقیقی مشتری ازنظرمهندسی وابسته‌است.


APICSانجمنی برای مدیریت اجرایی، این مؤسسه سازمانی برای سود بردن تحصیلات بین‌الملل، ارائهٔ گواهی برنامه‌ها، ابزارآموزش و فرصت‌های شبکه‌ای برای افزایش اجرای پروژه‌های کاری نیست.این درسال ۱۹۵۷به عنوان تولید وفهرست کنترل اموال جامعهٔ آمریکا پایه گذاری شد ودرحال حاضرحدود۷۷۰۰کارمند منحصربه فرد و واحد در بیش از ۲۵۰۰۰سازمان درسراسرجهان دارد.APICSمدیریت اجرا رابا عنوان میدان مطالعه‌ای که روی طرح ریزی مؤثر، برنامه‌ریزی، استفاده وکنترل تولید یا سازمان خدمات متمرکز شده ودر غالب مطالعهٔ عقاید ازمهندسی طرح، مهندسی صنعتی، سیستم‌های مدیریت اطلاعات، مدیریت کیفیت، مدیریت تولید، مدیریت صورت کالا، حسابداری وکارکردهای دیگر همان طور که آنها به سازمان تأثیر می‌گذارند.

فشاراصلی دانستن APICSچگونگی بهبود منفعت‌های مشترک به‌وسیلهٔ نابود کردن هزینه‌های پنهان است.برخلاف بسیاری از شرکت‌های مشاور، این علم نه نیازی به افزایش قیمت در فروش‌ها ونه نیازی به اخراج کارمندان برای بهبود منفعت دارد.

APICS به قدرت سیستم‌های مدیریت کاری رسیدگی می‌کند مانند MRP، ERP سروقت وبدون عیوب.

APICS برندهٔ ۳جایزهٔ طراحی حرفه‌ای شده‌است.

APICS CPIM (تصدیق شده در مدیریت تولید وصورت کالا)

APICS CIRM (تصدیق شده در مدیریت منابع تمام شده) و

APICS CSCP(تصدیق شدهٔ تامین حرفه‌ای حلقه).

CFPIM(شخص تصدیق شده در مدیریت تولید وصورت کالا) تنها توسط ۱۲۰۰ استاد (APICS CPIM بدنهٔ علم) انجام گرفته‌است.

ویرایش و جمع آوری از نوید شکوریان   MBA  دانشگاه تهران

نوید شکوریان ; ۱٢:۳٧ ‎ب.ظ ; ۱۳۸٩/٩/٢۸

CRM چیست و هدف از اجرای آن چیست؟

هدف از پیاده سازی CRM چیست؟

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟ هزینه نصب CRM چقدر خواهد بود؟ نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند

عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی یک سیستم CRM کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود تکنولوژی ها ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی)

CRM چیست؟

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

هدف از CRM چیست؟

 ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

• خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد

• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد

• ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود

• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد

• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند

• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند

• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

 

آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود. بالا

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRM آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

 

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟

مطالعه ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان می دهد نزدیک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه های CRM تخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از 1 میلیون دلار کرده اند.

 

نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند پاسخ به نامه نگاریها تاریخهای حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM

پروژه CRM< آورد. دست به پروژه از کلی تصویری آن استفاده با بتوان تا باشد منعطف و کوچک کافی اندازه نیز حال عین در داشته بر را کل بتواند هم که ای گونه باید نمونه .این بگیرد دربر سازمان زیربخشهای گروهها تمام بطوریکه کنید آغاز یک کار کنید. تقسیم کردن مدیریت قابل قطعات (milestones) مشخص زمانی مقاطع اعمال های ایجاد طریق خود>

مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک سیستم CRM دارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد

به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک سیستم CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

 کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟

 در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند.  

 

 

ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی) چیست ؟

 کلمه ERP در اصل مخفف واژگان Enterprise Resource Planning یا سامانه تخصیص منابع سازمان است که طیف وسیعی از فعالیتهای مختلفی را که به بهبود عملکرد سازمان منتهی می شود در بر دارد. ERP توسط برنامه های کاربردی که شامل چندین زیربرنامه کاربردی دیگر است پشتیبانی می شود بطوریکه فعالیتها را در گستره واحدهای عملیاتی سازمان یکپارچه می سازد. این فعالیتها می تواند بازه وسیعی از مدیریت تولید، خرید قطعات، کنترل موجودی انبار، ارسال مواد به واحدهای تولیدی تا ردگیری سفارشات را شامل شود. ERP همچنین می تواند زیر برنامه های کاربردی در زمینه مدیریت مالی و مدیریت منابع انسانی سازمان را هم در بر داشته باشد.

تعریف ERP سیستمی است که دارای اهداف، اجزا و محدوده مشخص و معینی است. در ادامه ERP را بر حسب هر یک از این جنبه ها تعریف می کنیم. هدف ERP – هدف از یک سیستم ERP بهبود و تسریع فرایندهای داخلی کسب و کار سازمان است که برای رسیدن به این منظور عموماً به مهندسی مجدد فرایندهای سازمان نیاز است.

اجزای یک سیستم ERP نرم افزار ERP - هسته اصلی هر سیستم ERP بخش نرم افزار آن است. نرم افزار ERP در عمل بر مبنای زیر برنامه های کاربردی قرار دارد. هر یک از زیر برنامه های کاربردی فعالیتهای عملیاتی بخشی از سازمان را به شکل مکانیزه شبیه سازی می کند. زیر برنامه های معمول نرم افزارهای ERP مدیریت تولید، خرید مواد اولیه، کنترل موجودی انبار،، ارسال مواد به واحدهای تولیدی و ردگیری سفارشات را پوشش می دهد.

فرایندهای کسب و کار کارآمد – فرایندهای کسب و کار سازمان به سه سطح کلی تقسیم بندی می شوند – فرایندهای استراتژیک، کنترلهای مدیریتی و کنترلهای عملیاتی. ERP ها به تدریج به راه حلهای جامعی برای کارآمد کردن فرایندهای سازمان در هر سه سطح مذکور ارتقا یافته اند. بخش عمده ای از موفقیت سیستمهای ERP به یکپارچه کردن فعالیتها در کل سازمان باز می گردد.

کاربران - کاربران سیستمهای ERP می توانند کلیه کاربران سازمان در هر سطحی از هرم سازمانی را شامل شوند.

معمولترین سیستم عامل برای کاربری نرم افزارهای ERP سیستم عامل UNIX می باشد. علاوه بر این Windows NT و Linux دیگر سیستمهای عامل مورد استفاده برای نرم افزارهای ERP اند اما اکثر سیستمهای ERP بزرگ بر مبنای سیستم عامل UNIX قرار دارند. UNIX سیستم عاملی است که در اصل برای استفاده همزمان جندین کاربر طراحی شده و پروتکل ارتباطی TCP/IP را در خود دارد. از دید فنی دلایل زیادی برای توجیه قرارگیری ERP بر روی سیستم عامل UNIX وجود دارد.

محدوده سیستم ERP – محدوده سیستم ERP از محدوده سازمانی که ERP در آن پیاده سازی می شود کوچکتر است. بر عکس ERP ، مرز سیستمهای زنجیره ای تأمین و تجارت الکترونیک از محدوده سازمان فراتر رفته و تا تأمین کنندگان ، شرکا و مشتریان سازمان گسترش می یابد. با این حال، عملاً پیاده سازی بسیاری ا ز سیستمهای ERP مستلزم یکپارچه سازی با سیستمهای اطلاعاتی خارج از محدوده سازمان است.

تاریخچه ERP سیستمهای ERP در اصل تحول یافته سیستمهای برنامه ریزی نیازمندی تولید یا (MRPII) هستند. از منظر کسب و کار سازمان ERP حاصل تلفیق فرایندهای تولید با فرایندهایی است که کلیه ابعاد سازمان را در بر دارند. از منظر تکنولوژیک نیز می توان سیستمهای ERP را تحول یافته سیستمهای قدیمی به معماری سه لایه client-server دانست.

 مدیریت و کنترل موجودی انبار مدیریت و کنترل موجودی انبار ترکیبی است از سیستمها و فرایندهایی که موجودی هر کالا درا نبار را در سطح مناسب و معینی نگه می دارند. فعالیتهای مدیریت انبار شامل تشخیص نیازمندیهای انبار، هدف گذاری، گزینه ها و راهکارهای کسری قطعات، ردگیری مصرف هر یک از قطعات، موازنه انبار و گزارش وضعیت موجودی انبار است.

برنامه ریزی نیازمندی مواد اولیه (MRP) برنامه ریزی نیازمندی تولید یا MRP الگوریتم و زمانبندی مشخصی است که به برای فرایندهای تولیدی با چندین سطح از تولید طراحی شده است. MRP با استفاده اطلاعات ورودی، نیازمندیهای تولید محصولات نهایی مختلف، ساختار سیستم تولید، سطح موجودی فعلی انبار از هر یک از کالاهای تمام شده و میزان lot معین برای هر بار تولید، برنامه ای زمانبندی شده برای عملیات تولید و خرید مواد اولیه ارائه می دهد.

فرآیندهایی که ERP از آن پشتیبانی می کند فرایندهای مدیریتی سازمان را به سه سطح کلی تقسیم بندی کرده است – فرایندهای استراتژیک، کنترلهای مدیریتی و کنترلهای عملیاتی. ERP ها به تدریج به راه حلهای جامعی برای کارآمد کردن فرایندهای سازمان در هر سه سطح مذکور ارتقا یافته اند. بخش عمده ای از موفقیت سیستمهای ERP به یکپارچه کردن فعالیتها در کل سازمان باز می گردد. موفقیت ERP ها در سطوح برنامه ریزی استراتژیک و کنترلهای مدیریتی به تعهد و همکاری مدت مدیریت ارشد سازمان وابسته است.

کمک به کاهش هزینه های عملیاتی نرم افزارهای ERP به منظور یکپارچه سازی فرایندهای کسب و کار در کل سازمان و زیربخشهای آن و از طریق سیستمی اطلاعاتی که کلیه سازمان را در بر دارد، طراحی شده اند. مهمترین مزیت ERP ها بهبود هماهنگی بین بخشهای سازمان و افزایش کارایی فرایندها است. نخستین مزیتی که از ERP در کوتاه مدت و پس از پیاده سازی می توان انتظارد اشت، کاهش هزینه های عملیاتی نظیر کاهش هزینه های کنترل موجودی انبار، کاهش هزینه تولید، کاهش هزینه های بازاریابی و پشتیبانی است.

تسهیل کارهای روزمره مدیریت مزیت دیگری که از پیاده سازی ERP در سازمان می توان انتظار داشت، تسهیل انجام روندهای روزمره مدیریتی است. پیاده سازی ERP با ایجاد backbone قوی از انباره داده ها، دسترسی بهتر و سریعتر به داده ها را برای مدیریت امکانپذیر ساخته و به این ترتیب مدیر می تواند برای تصمیم گیری به سرعت به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشد.

پشتیبانی از برنامه ریزی استراتژیک برنامه ریزی استراتژیک مجموعه ای است از فرایندهای مشخصی که برای ارزیابی و تشخیص نیازهای و منابع سازمان، تعیین مشتریان بالقوه، تنظیم اهداف و آرمانها، برنامه ریزی و طراحی استراتژیهای هماهنگ بین بخشهای مخالف با تضمین عملی بودن و موفقیت، اجر می شود. این فرایند همچنین ارتباط منطقی بین استراتژیهای اتخاذ شده با نیازها، دارائیها و نتایج به دست آمده را تعریف کرده و فرایند و نتایج آنرا اندازه گیری و ارزیابی می کند. بخشی از نرم افزاره ای ERP موجود، عملاً برای پشتیبانی از بخش برنامه ریزی منابع فرایند برنامه ریزی استراتژیک طراحی شده اند، اما در عمل این قابلیت به نوعی ضعیفترین ویژگی ERP هاست ودلیل آن هم پیچیدگی و عدم اطمینان بالای برنامه ریزی استراتژیک ونبود یکپارچگی کافی با سیستمهای پشتیبانی تصمیم (DSS) است.

مزایای ERP مزایای سیستمهای برنامه ریزی تخصیص منابع سازمان (ERP) را می توان به شکل زیر خلاصه کرد:

کاهش هزینه های انبار (نگهداری، حمل و نقل . ..) کاهش هزینه سفارشها کاهش هزینه تولید کاهش هزینه عملیات حسابداری و ثبت وقایع مالی کاهش هزینه حمل و نقل کاهش حجم مورد نیاز سرمایه گذاری در تجهیزات و ماشین آلات کاهش حجم مورد نیاز سرمایه گذاری در کارخانه کاهش حجم مورد نیاز سرمایه گذاری برای خرید زمین کاهش هزینه ناشی از توقف خط تولید فرایند تولید منعطف و قابل تغییر کاهش هزینه خطاهای ناشی از هماهنگی ضعیف بین واحدها مختلف سازمان کاهش هزینه ها نهایتاً به افزایش فروش و سهم بازار بیشتر متهی می گردد کاهش زمان تکمیل و نهایی کردن محصول افزایش شفافیت و ردگیری فرایند تولید برای مشتری افزایش قابلیت متناسب سازی برای مشتری و نهایتاً تطبیق بیشتر با نیازهای وی افزایش رضایتمندی مشتری در تمام فرایندهایی که وی با آنها درگیر است، از لحظه سفارش تا دریافت و حمل ونقل محصول

نرم افزار تولید ERP طیف وسیعی از فعالیتهایی است که برای بهبود عملکرد فرایندهای داخلی سازمان به کار می رود. ERP از طرف نرم افزارهای با چند زیرسیستم که فعالیتها را در تمام بخشهای سازمان یکپارچه می کنند، پشتیبانی می شود. این زیرسیستمها شامل برنامه ریزی تولید، خرید قطعات، کنترل موجودی انبار، توزیع قطعات و مواد اولیه و یا ردگیری سفارشها می گردد.

نوید شکوریان

navid shakourian

master of business administration

کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی

سمینار مدیریت تولید (استاد ادب، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران) 

نوید شکوریان ; ۱:۱٦ ‎ب.ظ ; ۱۳۸۸/۱٢/٢٦

مدل سازی در فروش : شیوه ای که شرکت، بنگاه یا سازمان برای تولید سود و سرپا نگه دا

body {background-color: white; font-family: "Tahoma"; font-size: x-small;} .headline {font-family: arial black, arial; font-size: 28px; letter-spacing: -2px;} .headline2 {font-family: arial black, arial; font-size: 12px; letter-spacing: -2px; color:red} .headline4 {font-family: verdana; font-size: 18px; letter-spacing: -2px; color:blue}

Written by : navid shakourian

MBA Tehran university

 مدل سازی در فروش : شیوه ای که شرکت، بنگاه یا سازمان برای تولید سود و سرپا نگه داشتن خود انتخاب می کند.

مدل کسب‌و‌کار بیان می کند که چگونه سازمان برای تولید محصول یا ارائه خدمت ایجاد ارزش افزوده میکند. (Value Chain)

چند مثال

: Nokia makes and sells cell phones A TV station provides free broadcasting. Its survival depends on a complex model involving advertisers and content providers. Internet portals, such as Yahoo, also use a complex business model.

عوامل تأثیرگذار در تغییر مدل کسب و کار:

-تکنولوژی -بازار -جامعه پاسخ سازمان به این عوامل تأثیرگذار

: Strategic Management & Systems Customer Focus (attracting and keeping) Continuous Improvement – Operational Efficiency

     (ISO,TQM, JIT, KM, Creativity Impr.)

Restructuring business processes Manufacturer to order, Mass-Customization Electronic business and e-C Business Alliances (virtual Corporation)

تعاریف مدلهای کسب و کار:

تعریف مدل کسب و کار غالبا با دشواری همراه است زیرا در زمینه‌های متفاوت کسب و کار معانی متفاوتی از آن برداشت می‌شود و ارائه یک تعریف یکسان در همه کسب و کارها مقدور نیست .این نقصان در تعریف مدل های نوین کسب و کار الکترونیک بیش از سایر حوزه‌ها احساس می‌شود.

     "مدلهای کسب و کار در حوزه وب، از مفاهیمی هستند که بیشترین بحث و تبادل نظر و کمترین درک و اتفاق نظر روی آنان صورت گرفته است."مایکل راپا.

مدل کسب و کار ابزاری برای تامین منافع مشتری و منافع بنگاه و کسب در آمد

مدل کسب و کار(shogian,2008) به بیان ساده عبارت از متدی است که شرکت در فعالیتهای تجاری در پیش گرفته و با کسب درآمد ثبات خود را حفظ می¬نماید. در این مدل با توجه به منابع در دسترس و نیاز مشتری، پیشنهادی  برای عرضه ارزش مورد نظر مشتری ارائه شده و منافع و درآمد نصیب شرکت می¬سازد.  به تعبیری دیگر "مدل کسب و کار چگونگی کسب درآمد توسط بنگاه را با مشخص کردن جایگاه آن در زنجیره ارزش مشتری تشریح می¬کند."

اهداف یک مدل کسب و کار مدل کسب و کار یک سیستم است مدل کسب وکار(businessdictionary,2008) توصیف ابزارها(means) و زوشهایی(methods) است که یک بنگاه بکار می‌گیردتا به سودی(revenue) که در طرح و نقشه بنگاه است برسد.

مدل کسب و کار –کسب و کار را بعنوان یک سیستم در نظر می‌گیرد وسپس به این سوال پاسخ می‌دهد که چگونه پول بدست بیاوریم تا زنده بمانیم و رشد کنیم؟

مدل کسب و کار یک پروسس است

مدل کسب و کار (gobignetwork,2008) روش یا پردازشی(process) که بوسیله آن یک کسب و کار تولید پول می‌کند یا روشی که یک کسب و کار از فراورده‌ها یا سرویسهای خود ارزش اقتصادی تولید می‌کند.

مدل کسب و کار دامنه ای وسیع از مدلهای رسمی و غیر رسمی

مدل کسب و کار (wikipedia,2008)یک دامنه وسیع از مدلهای رسمی و غیر رسمی را توصیف می‌کند که توسط بنگاههای اقتصادی برای توصیف جنبه‌های متنوع کسب و کار استفاده می‌شوند

از جمله اهداف(purpose)-استراتژی(strategies)-زیر ساختها(infrastructure)-ساختار سازمانی (, organizational structures)و سیاستها(policies).

دامنه یک مدل کسب و کار مدل کسب و کار تبدیل کننده طرحها و ایده‌ها به ارزشهای اقتصادی است

مدل کسب و کار (ayandeh,2008)طرح ها و ایده‌های سازمان را به ارزش های اقتصادی تبدیل می‌کند.

مدل کسب و کار نشان می‌دهند که یک شرکت چگونه با تعیین کردن جایگاه در زنجیره ارزش کسب درآمد می‌کند که شامل موضوعات مختلفی در باره کسب و کار می‌باشد که عبارتند از کارآفرینی, استراتژی ها, مسائل اقتصادی, سرمایه گذاری, عملکرد ها و بازاریابی است.

مدل کسب و کار توصیف ارزش ارائه شده از شرکت به مشتریان است

مدل کسب و کار....,2008اوستروالدر و پیگنیور... توصیفی است از ارزشی که یک شرکت به یک یا چند بخش از مشتریان ارائه می‌دهد. طرحی است از شرکت و شبکه همکاران آن برای ایجاد، بازار یابی و تحویل ارزش و سرمایه‌های ارتباطی به منظور ایجاد جریاناتی که منجر به کسب درآمد های مثبت (سود) و با ثبات می‌شوند

مدل کسب و کار توصیفی از منابع درآمدی است ...2008تیمرز ... طراحی کالا ، خدمات و جریانهای اطلاعاتی شامل توصیفی از بازیگران مختلف کسب و کار و نقشهای آنها، توصیفی از مزایای بالقوه برای بازیگران مختلف کسب و کار و همچنین توصیفی از منابع درآمدی است مدل کسب و کار طرح اولیه بحرکت در آوردن یک ساختار است

مدل کسب و کار (realestate,2008)تئوری – طرح اولیه و ساختاری است که برای بحرکت درآوردن یک کسب و کار از آن استفاده می‌شود و مباحث زیر را شامل می شود:

Independent brokerage - Real Estate Franchises - Associate brokers - Flat Fee -  Commission Percentage - Fee-for-service - Buyer Brokerage

مدل کسب و کار توصیف ارتباط عرضه کنندگان و مشتری است

مدل کسب و کار..,2008ویل و ویتال  توصیفی از نقشها و ارتباطات ما بین مصرف کنندگان، مشتریان، هم پیمانان و عرضه کنندگان یک شرکت است که جریانات اصلی تولیدی، اطلاعاتی و مالی و همچنین منافع اصلی شرکا را مشحص می‌کند.

مدل کسب و کار روشی برای ساختار دهی جریانات هزینه‌ای و در آمدی است

مدل کسب و کار,2008هاوکین.... توصیفی است از ارتباطات تجاری ما بین یک شرکت تجاری و کالا ها و خدماتی که آن شرکت در بازار فراهم می‌کند. به طور خاص مدل کسب و کار روشی برای ساختار دهی جریانات هزینه‌ای و در آمدی است.

مدل کسب و کار نحوه پاسخ دهی کسب و کار به دنیای واقعی را بیان می‌کند

مدل کسب و کار,2008اپلگت ( توصیغی از یک مجموعه کسب و کار که ساختار ، روابط بین عوامل ساختاری و همچنین نحوهٔ پاسخ دهی آن کسب و کار به دنیای واقعی را بیان می‌کند.

مدل کسب و کار با طرح چند سوال اساسی شناسایی می‌شود:

مشتری کیست؟

ارزش مشتری چیست؟

چگونه می‌توان ارزش لازم را با هزینه‌ای مورد قبول به مشتری ارائه کرد؟

چگونه می‌توان حاشیه امنیت مطمئنی در برابر رقیب ها ایجاد کرد؟

 

مدل کسب و کار طرح ها و ایده‌های سازمان را به ارزش های اقتصادی تبدیل می‌کند.

 مدل کسب و کار نشان می‌دهند که یک شرکت چگونه با تعیین کردن جایگاه در زنجیره ارزش کسب درآمد می‌کند که شامل موضوعات مختلفی در باره کسب و کار می‌باشد که عبارت‌اند از کارآفرینی, استراتژی ها, مسائل اقتصادی, سرمایه گذاری, عملکرد ها و بازاریابی است.

توضیح ساده تر اینکه یک مدل کسب و کار توصیح می‌دهد که یک کسب و کار چگونه می‌تواند برای خود جایگاهی در زنجیره ارزش پیدا کند و چگونه می‌تواند به ثبات لازم برسد تا درآمدزایی کند.

در حالت کلی یک مدل کسب و کار را روشی معرفی می‌کنند که یک سازمان و بنگاه با استفاده از آن می‌تواند به ثبات لازم دست پیدا کند و درآمدزایی کند.


شرکتها مجبور هستند جایگاه خود را نسبت به سه موضوع استراتژیک زیر تعیین کنند.

1- مشتری شما چه کسی می‌تواند باشد.

2- چه محصولات و خدماتی می‌توان به مشتریان انتخاب شده ارائه کرد.

3- چگونه می‌توانیم این محصولات یا خدمات را به صورت کارآمد و موثر به مشتری پیشنهاد کنیم.


یک مدل کسب و کار جدید به صورت زیر شکل می‌گیرد.

§ با هدف قرار دادن بخش جدید یا بخش هایی که در اثر اهمال کاری با مشکل مواجه اند

§ با شناسایی نیازهای جدید یا فراموش شده مشتریان

§ با یافتن راههای جدید برای تولید و تحویل, تولید محصولات جدید و یافتن مشتریان جدید


یک مدل کسب و کار موثر و قابل اجرا باعث خلق و هدایت ارزش افزوده بیشتری نسبت به سایرگزینه‌های موجود می‌شود. این مدل ممکن است برای مشتریانی که ارتباطشان را با سازمان شما قطع کرده اند ارزش های بیشتری به همراه داشته باشد یا ممکن است به طور کلی روش ها و شیوه‌های سنتی انجام کارها را کنار گذارد. از سوی دیگر ممکن است مدل کسب و کار به علت تفکر نامناسب موثر و کارا نباشد زیرا رقیبان مدل های کسب و کار بهتری را گزینش کرده اند.


مدل های کسب و کار از زمان های پیشین وجود داشته اند با این وجود در زمان های مختلف با نام های گوناگونی مورد استفاده قرار گرفته اند. اما در نهایت تمامی مدل های کسب و کار ناشی از لزوم شکل گیری زنجیره ارزش در یک کسب و کار هستند. اولین نام مطرح شده در این خصوص توسط استاد دانش مدیریت یعنی مایکل پورتر مطرح شد. فعالیت هایی که باعث شکل گیری زنجیره ارزش می‌شوند را می‌توان به سه بخش تقسیم کرد.

1- فعالیت های مرتبط با درست کردن چیزی, طراحی, خرید مواد خام, ساخت و فعالیت هایی از این دست.

2- فعالیت های مرتبط با فروش چیزی, جستجو و یافتن مشتری, داد و ستد های فروش, توزیع محصولات و یا انتقال خدمات

3- پشتیبانی عملیات نظیر منابع انسانی, زیرساخت ها و توسعه فناوری

 

با بهره گیری از نظریه و راه کار زنجیره ارزش ما می‌توانیم بفهمیم که چگونه بخش های یک کسب و کار با هم هماهنگ می‌شوند. یک مدل کسب و کار ممکن است با هدف طراحی محصولی جدید برای نیازهای پیش بینی نشده تهیه شود و یا ممکن است بر روی راههای بهتر تولید, فروش یا توزیع محصولات وخدمات تمرکز کند.


یک مدل کسب و کار جدید و خوب اغلب اوقات حاصل ترکیب عناصری از هر دو طرف است و مزیت های رقابتی مختلفی را به همراه دارد که فراتر از یک محصول جدید یا یک فرایند بهینه سازی در جریان زنجیره ارزش است.


به عنوان مثال مدل کسب و کار ابداعی شرکت تویوتا که در برابر رقبای بزرگی همچون فورد وجنرال موتورز موفقیت بزرگی به حساب می‌آمد بر پایه ابتکار وتنوع در زنجیره ارزش های مختلفی همچون توسعه محصولات, مدیریت فروش و ساخت بود.


مدل کسب و کار شرکت وال مارت نیز بر اساس موقعیت فروشگاه ها, طراحی آنها و مدیریت لجستیک بود. واژه مدل های کسب و کار, در فضای دات کام ها مورد استفاده بیشتری قرار گرفت و عمومیت یافت. دات کام های بسیاری که تقریباً از اواسط ده نود فعالیت خود را آغاز کرده بودند در مسیر تغییر مدل های کسب و کار خود برآمدند. ولی با این وجود متاسفانه بیشتر آنها از گردونه رقابت خارج شدند.


مدل کسب و کار چیزی جز آشکار سازی استراتژی های یک شرکت نیست. طبق گفته جان ماگارتا مدل کسب و کار و استراتژی رقابتی با هم پیش می‌روند. یک استراتژی رقابتی تو صیف کننده این است که یک یک کسب و کار چگونه می‌تواند فعالیت هایش را بهتر از رقبا انجام دهد. سازمان ها وقتی می‌توانند به کارایی بالایی رسیده اند که سایر شرکت ها قادر نباشند به آسانی از آن نسخه برداری کنند.


زمانی که تمامی شرکت ها محصولات و خدمات یکسانی را با شیوه‌های مشابه به مشتریان یکسانی ارائه می‌کنند ساختار آن صنعت تا حد زیادی غیر جذاب خواهد شد. با صراحت تمام می‌توان گفت که این یک نوع رقابت مخرب است که بسیاری از خرده فروش ها را در اینترنت به سوی نابودی هدایت می‌کند کسانی که با مدل های کسب و کار یکسان به سوی بازار حمله می‌کنند.


آنها هیچگونه تلاشی برای متمایز ساختن خدمات خود در مورد مشتری ها و بازارهایی که وجود دارند, محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهند و ارزش افزوده‌ای که باید داشته باشند, نمی‌کنند.


تعداد کمی همچون eBay که موفقیت هایی را کسب کرده اند در وافع تصمیم گرفتند کسب و کار خود را به شیوه متفاوتی دنبال کنند. به طورخلاصه یک مدل کسب و کار خوب فقط نباید قدرتمند باشد بلکه باید منحصر به فرد نیز باشد.

 

چشم انداز تاریخی

واژه مدل کسب و کار تقریباً از سه دهه پیش وارد ادبیات مدیریت شد. اولین کسانی که از واژه مدل های کسب و کار استفاده کردند Konczal و Dottore در سال های 1975 و 1977 هستند. آنها این واژه را در مورد مفهوم مدلسازی فرآیندها و داده‌ها به کار بردند. در مدیریت اطلاعات مدل های کسب و کار برای طراحی کلیه فرآیند ها, وظایف, داده‌ها و لینک ها ارتباطاتی جهت ساختن یک سیستم فناوری اطلاعات که پشتیبان برنامه‌های کاری روزانه است, استفاده می‌شود. برنامه کسب و کار در واقع نقشه کلیات سیستم اطلاعاتی خواهد بود.


واژه مرتبط نزدیک به مدل کسب و کار, معماری سیستم اطلاعاتی بود این معماری تشریح کننده نقشه و طرح کلی بک سیستم اطلاعاتی با همه اجزا و ارتباط ما بین این اجزاست.

اریکسون و پنکر(2000) فهرستی از اهداف تهیه مدل های کسب و کار ارائه کرده اند:

1- برای آگاهی بهتر از مکانیزم های موجود در کسب و کار

2- برای انجام تغییرات و بهینه سازی اساسی ساختار فعلی کسب و کار و فعالیت های آن

3- برای نمایش ساختار یک کسب و کار جدید

4- برای تجربه یک شیوه جدید در کسب و کار و با برای کپی و مطالعه شیوه‌های مورد استفاه توسط رقیب ها

5- برای شناسایی موقعیت های برونسپاری

 

تیمرز(1998) مدل کسب و کار را سبکی برای محصول, خدمات, جریان اطلاعات, که مشتمل بر توضیحاتی در مورد عملگر های مختلف کسب و کار و نقش هر یک, توضیحاتی پیرامون مزایای بالقوه هریک از عوامل موثر در کسب و کار و اطلاعاتی در مورد منابع درآمدی است معرفی می‌کند.

ونکاترامان و اندرسون(1998) مدل کسب و کار را در ساختاری سه بعدی تعریف می‌کند: فعل و انفعال مشتری, ترکیب و آرایش سرمایه گذاری ها و نفوذ دانش. آنها بر روی سازمانهای مجازی که به سختی بر به برون سپاری وابسته هستند متمرکز هستند.

بر اساس نظریه سلز(1999) مدل کسب و کار ساختاری برای محصولات, خدماتو جریان اطلاعات شرکت است و شامل توضیحاتی در باره عوامل اقتصادی و نقش هر یک می‌باشد. همچنین مدل کسب و کار توصیف کننده منافع عامل های مختلف و ارائه دهنده تعریفی از جریان بالقوه درآمد و سود است.

آمیت و زوت(2000) مدل کسب و کار را ترکیب و هماهنگ سازی عوامل موثر در داد و ستد برای بهره برداری از موقعیت های تجاری معرفی کرده اند. هماهنگ سازی ساختاری تشریح کننده رابطه عوامل موثر در داد و ستد و ترتیب آنها می‌باشد.

ماگرتا(2002) مدل کسب و کار خوب را دارای دو ویژگی مهم می‌داند:

1- از منطق و استدلال محکمی برخوردار باشد یعنی بداند مشتری چه کسی است؟چه ارزشی دارد؟و شرکت چگونه می‌تواند با ارائه ارزش به او کسب درآمد کند.

2- مدل کسب و کار باید زمینه ساز تولید سود برای شرکت باشد.

 

هامل در کتاب پر فروش خود تحت عنوان" رهبری انقلاب" آورده است یک مدل کسب و کار در واقع یک نظریه و راهکار کسب و کار محسوب می‌شود که در بوته عمل و آزمایش قرار گرفته است. یک راهکار ونظریه کسب و کار دارای چهار بخش اصلی است:

1- استراتژی اصلی

2- منابع استراتژیک

3- ارتباط مشتریان

4- شبکه ارزش

 

عناصر استراتژی اصلی شامل ماموریت کسب و کار, محدوده بازار و محصول و تفاوت های اساسی است. منابع استراتژیک شامل ویژگی های اصلی, دارایی های اصلی و فرآیند های اصلی است. ارتباط مشتریان شامل پیاده سازی و پشتیبانی, اطلاع رسانی, ارتباطات و ساختار قیمت گذاری است. شبکه ارزش شامل تامین کنندگان, شریکان و همکاران تجاری است.

 مدل جدید کسب و کار

مدل های کلاسیک و سنتی کسب و کار که ساختار مشابهی را به همه شرکت ها ازجنرال موتورز گرفته تا مایکروسافت دیکته می‌کردند مغایرت های بسیاری با شرایط امروزی داشتند که از بین رفتند. مدیران برتر باید از روش های رهبری هدفمند و مدبرانه‌ای برای موفقیت در آینده استفاده می‌کردند بنابراین یک مدل جدید کسب و کار زمانی به وجود می‌آید که بیشتر ماموریت های کلیدی سازمان را مورد توجه قرار دهد و با استفاده از جریان دانش و اطلاعات تولید و مورد تایید افراد زیادی قرار گرفته باشد نه اینکه به صورت خاص از سوی افرادی حکم شود.

مدل کسب و کار برای بخش اصلی نوآوری در پروژه ها

مدل کسب و کار تصویری از نحوه ایجاد ارزش اقتصادی یک نظریه و راه کار نوآورانه برای کاربر نهایی, برای شرکت و شرکای تجاری محسوب می‌شود. مدل کسب و کار با توجه به زیرساخت های مورد نیاز به دنبال راههای ساده و مناسب برای مشتریان و سودمند برای شرکت ها جهت انتقال محصولات و خدمات به بازار است.

مدل کسب وکار تبدیل کننده نوآوری به ارزش اقتصادی معرفی شده است و برای تبدیل شدن یک ایده و طرح نو به مدل کسب و کار باید به شاخه‌ها و موضوعات شش گانه زیر توجه کرد:

1- استراتژی رشد

2- استراتژی رقابتی

3- مدل درآمدزایی

4- ساختار زنجیره ارزش

5- بخش های بازار

6- اهداف و مقاصد ارزشی

ساختار یک مدل کسب و کار

استراتژی اصلی

استراتژی اصلی در کل به شیوه شرکت برای رقابت می‌پردازد. عناصر استراتژی اصلی شامل ماموریت بنگاه, محدوده بازار ومحصول و تفاوت های اساسی است.

ماموریت: این بخش دربرگیرنده آنچه که شرکت هدف قرار داده و قصد انجام آن را دارد می‌باشد.

راهکار: هر شرکتی باید راه کارهای رقابتی خود را در مورد واژه‌های مشتریان, فواصل جغرافیایی و محصولات مختلف تعریف کنند. این کار گاهی اوقات سبب رسیدن به ایده‌ها و ابتکارات تازه‌ای در کسب و کار خواهد شد.

تفاوت های اساسی: چه تفاوت هایی در کارها و برنامه‌های شرکت باعث برتری آنها در برابر رقبا می‌شود؟

 

منابع استراتژیک

مزیت رقابتی می‌تواند ناشی از منحصربه فرد بودن یک شرکت در منابع خاصی باشد. ایجاد تغییرات درمنابع می‌تواند زمینه ساز خلق ایده‌های جدیدی در کسب و کار باشد.

ویژگی های اصلی: این مورد شامل مهارت ها و توانمندی های خاص یک شرکت می‌شود.

دارایی های اصلی: دارایی های اصلی شامل این موارد است؛ نام تجاری, حق مالکیت انحصاری ایده‌ها و اختراعات, زیرساختها و امکانات, استانداردهای شخصی, اطلاعات مشتریان و هر چیزی که محدود و با ارزش باشد.

فرآیند های اصلی: این بخش شامل متدولوژی ها و فعالیت های روزمره برای تبدیل ورودی ها به خروجی مناسب است. در واقع فعالیت هایی هستند که دارایی های موجود و سایر ورودی ها را برای مشتریان به ارزش تبدیل می‌کند.

هماهنگ سازی منابع استراتژیک یک فاکتور حیاتی در ایجاد یک مدل کسب و کار است. با هماهنگ سازی می‌توان رابطه مناسبی بین ویژگی ها, دارایی ها و فرآیند ها به وجود آورد و یک مدل خوب کسب و کار را تهیه کرد.

 

ارتباط مشتریان

ارتباط مشتریان دارای چهار عنصر اصلی است که شامل پیاده سازی و پشتیبانی, مدیریت اطلاعات, مدیریت ارتباطات و قیمت گذاری است.

اجرا و پشتیبانی: این بخش بیانگر نحوه رسیدن به مشتری است کانال های مورد استفاده, شیوه‌های پشتیبانی مشتریان و خدمات قابل ارائه به سطوح مختلف از جمله موضوعات قابل توجه در این بخش هستند.

مدیریت اطلاعات: این بخش در مورد نحوه جمع آوری اطلاعات و شیوه استفاده از آنها برای خدمت رسانی به مشتریان است. همچنین بیانگر توانایی شرکت برای به کار بردن اطلاعات با هدف بهینه سازی ارزش های مورد نظر مشتریان است.

مدیریت ارتباطات: روش طبیعی میانکنش های بین تولید کننده و مشتری چیست؟ آیا یک ارتباط رو در رو است یا رابطه‌ای غیر مستقیم وجود دارد؟ یک رابطه مداوم است یا به صورت گاه و بی گاه اتفاق می افتد؟ کدام شیوه ارتباطی برای مشتری آسان تر است؟ میزان وفاداری مشتریان چگونه است؟

قیمت گذاری: مشتری می‌تواند به روش های مختلفی همچون مستقیم , غیر مستقیم و شیوه‌های دیگر مورد حمایت قرار گیرد.

می توان قیمت ثابت یا نوسانی متأثر از بازار را در نظر گرفت که هر یک از این شیوه‌ها می‌تواند راه کارهای کسب و کار را دچار تغییر کند.

 

شبکه ارزش

چهارمین عامل و شاخص در مدل کسب و کار شبکه ارزشی است که شرکت را احاطه کرده است. شبکه ارزش شامل تامین کنندگان, شریک ها و همکاران تجاری است. هماهنگ سازی و مدیریت شبکه ارزش می‌تواند زمینه ساز رسیدن به راهکارهای بدیعی در کسب و کار باشد.

تامین کنندگان: ارتباط عمیق با تامین کنندگان می‌تواند به عنوان یک امتیاز مهم در تهیه یک مدل کسب و کار به شمار آید.

شریکان تجاری: شرکای تجاری نقش مهمی در تکمیل محصولات و یا راه حل دارند.

همکاران تجاری: ممکن است شرکت برای همکاری با دیگر رقبای همفکر خود به توافق برسد. این در حالی صورت می‌گیرد که ریسک فعالیت ها بالاست و شرکت ها ضمن اتحاد با یکدیگر بر سر ریسک ها و درآمدهای موجود شراکت می‌کنند.

 

پاتریک استالر بر چهار عامل اساسی در مدل های کسب وکار تاکید دارد: اهداف و مقاصد ارزشی, محصولات و خدمات, معماری ارزش و مدل درآمد.

اهداف ومقاصد ارزشی شامل دو بخش عمده به نام های مشتریان و شرکا و تشریح منافعی که هر یک از آنها از مدل کسب و کار به دست می‌آورند می‌شود. تعریف اهداف و مقاصد ارزشی به طور خودکار آنچه را که شرکت قرار نیست به مشتری ارائه کند معرفی خواهد کرد. یک مدل کسب و کار همچنین باید اهداف و مقاصد ارشمندی برای شرکای تجاری به همراه داشته باشد.

این اهداف بایدبه اندازه کافی قوی و مناسب باشند تا باعث تحریک شرکا به شرکت در فرآیند خلق ارزش بشود.

عامل ارتباط بین شرکت با مشتریان بر اساس محصولات و خدمات پایه ریزی می‌شود. این کار باعث اجرایی شدن اهداف ارزشی و خلق سود تضمین شده برای مشتریان می‌شود.

سومین عامل یک مدل کسب وکار معماری خلق ارزش است. شرکت باید تصمیم بگیرد در چه بازاری قصد خدمات رسانی دارد. بازار ها می‌توانند بر اساس جغرافیا, آمار جمعیتی, ویژگی های فیزیولوژیکی و...تقسیم بندی شوند. تصمیم گیری در مورد حضور و عدم حضور در یک بازار نیز در این بخش صورت می‌گیرد. معماری ارزش شامل منابعی است که شرکت می‌تواند به واسطه آنها طرح ها و فعالیت های خاصی را برنامه ریزی و هماهنگ سازی کند. همچنین نوع معماری می‌تواند نمایانگر درجه دوام و مقاومت مدل کسب و کار باشد. همچنین تعیین کننده فعالیت هایی است که می‌تواند با امکانات درونی و یابا برون سپاری انجام شود.

مدل درآمدی شامل توصیف روش هایی است که شرکت برای تحصیل درآمد مورد استفاده قرار می‌دهد. کسب و کار می‌تواند منابع درآمدی مختلفی داشته باشد. روش درآمدی مختلط باید با دقت گزینش شود و موجب تداوم فروش و حفظ روند رشد شود.

یک مدل کسب و کار موفق

شرکت وال مارت

وال مارت یکی از موفق ترین مدل های کسب و کار در تاریخ شرکت هاست. در حقیقت امروزه وال مارت بزرگ‌ترین شرکت دنیا محسوب می‌شود. چند دهه پیش نظریه فروش با تخفیف در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت. فروشگاه‌های مذکور از تعداد کمی فروشنده استفاده می‌کردند. حاصل کار این فروشگاه‌ها سود بسیاری بود که به علت قیمت بسیار پایین به دست می‌آمد.

وال مارت به اهمیت متفاوت بودن با سایر رقبا پی برده بود بنابراین تلاش کرد خدمات خود را به گروه متفاوتی از مشتریان در بخش های متفاوتی از بازار ارائه دهد. بزرگ‌ترین تخفیف دهنده تمرکز خود را بر مناطق پر جمعیتی همچون شهر نیو یورک معطوف ساخت. وال مارت تصمیم گرفت فروشگاههای خود را در شهرهای کوچکی که به فراموشی سپرده شده بودند قرار دهد.

 

شرکت دل

نمونه بعدی یک مدل کسب و کار خوب شرکت رایانه دل است. مدلی که مایکل دل خالق آن بود. زمانی که سایر کارخانه‌ها محصولات خود را به‌وسیله کارگزارها به فروش می رساندند دل فروش مستقیم به مصرف کننده نهایی را آغاز کرد. این کار نه تنها باعث کاهش هزینه‌ها شد بلکه مهم‌تر از آن باعث شد شرکت به اطلاعات مهمی در مورد نیاز ها و خواسته‌های مشتریان دست یابد که سایر شرکت های فعال در این حوزه از آن باخبر نبودند.

با این مدل کسب و کار اگر شرکت های رقیب دل می خواستند به صورت مستقیم اقدام به فروش محصولات خود کنند بسیاری از کانال های فروش خود وهمچنین فروشندگان خود را از دست می‌دادند.

 

Deloitte Consulting سه بعد مهم را برای مدل های کسب و کار در نظر می‌گیرد:

سابقه: عوامل خارجی و توانایی های داخلی که باید مورد استفاده قرار گیرند چیست؟

اهمیت نوآوری: چگونه می‌توان ابعاد یک کسب و کار را پایه ریزی کرد- چگونه خدمات رسانی کنیم؟ چه چیزی ارائه دهیم و چگونه زمینه را برای خلق و افزایش ارزش بیشتر فراهم سازیم؟

توانایی مقاومت: مدل کسب و کار موجود تا چه حد برای رقبا غیرقابل تقلید است؟

علل ناکارآمدی مدل های کسب و کار

زمانی که مدل های کسب و کار موجود غیرموثر می‌شوند با با مشکلاتی مواجه می‌شوند جای خود را به مدل های تازه می‌دهند. شرکت ها می‌توانند دو اشتباه ساختاری را در مورد مدل های کسب و کار صورت دهند. آنها ممکن است علی رغم تغییر محیط از مدل های منسوخ استفاده کنند و یا مدام در حال تغییر مدل کسب و کار خود باشند.

در این صورت تازه وارد ها به راحتی با استفاده از مدل های کسب و کار مناسب از موقعیت های موجود بهره می‌برند و قوانین بازی را به نفع خود عوض می‌کنند. در این بخش ما چند دلیل را برای شکست برخی مدل های کسب و کار ارائه می کنیم.

عموماً مدل های کسب و کار به علت ضعف اهداف و مقصود های ارزشی شکست می‌خورند.این موضوع ممکن است زمانی اتفاق بی افتد که شرکت ها درک درستی جایگاه ارزش در زنجیره ارزش نداشته باشند.

سیاست باز سازی IBM تحت رهبری لئو گرستنر در سال 1990 مثال خوبی است. گستنر دقیقاً فهمیده بود که در بازارهای آن روز خدمات می‌تواند نقش بسیار مهمی را بازی کند. سرویس های جهانی IBM نقش محوری مهمی در بازگشت IBM به اوج داشتند.

ناتوانی در برقراری تعادل بین آنچه باید با استفاده از توانایی های داخلی انجام شود و انچه باید برونسپاری شود دلیل اصلی ردشدن یک مدل کسب و کار است. امروزه ادغام های عمودی در بسیاری از سازمان ها دلیلی عمده شکست مدل های کسب و کار است.

با توجه به اینکه فرآیند و توانایی های خاص ممکن است کمک بزرگی برای استراتژی های جاری باشد برونسپاری آن ها ممکن است باعث شکل گیری یک اشتباه بزرگ شود. همه ما به خوبی می دانیم زمانی که IBM به جای توسعه سیستم عامل تصمیم گرفت از مایرکوسافت کمک بگیرد چه اتفاقی افتاد.

مدل های کسب و کار زیادی بر پایه اولین جایگاه به دست آمده در بازار و اهرم قراردادن آن برای دستیابی به سود بنا می‌شوند. اما گاهی اوقات شرکت ها از مدل کسب و کار دو مرحله‌ای استفاده می‌کنند که باعث رسیدن به تعادل در فاز اول می‌شود. اما با این وجود نباید از ریسک موجود در هر یک از دو مرحله غافل شوند.

دات کام های بسیاری تمرکز زیادی برای بالابردن ترافیک وب‌گاه خود کرده اند با این امید که این موضوع خود به خود باعث افزایش آگهی ها و درآمدهای تجاری می‌شود. اما این درحالی بود کهدر بیشتر مواقع ترافیک افزایش می‌یافت اما خبری از افزایش درآمد اقتصادی نبود. کریستینسن و راینور تاکید می‌کنند که کسب و کارها باید بی صبرانه به دنبال سو باشند و صبورانه به دنبال رشد. به عبارت دیگر یک مدل کسب و کار باید در ابتدا چند مشتری خاص را جذب کند که قادربه ایجاد سود هر چند کم, برای شرکت باشد. این حالت ترجیح بیشتری بر کسب و کارهایی دارد که خطر زیادی را می پذیرند به این امید که در آینده صاحب سود کلان شوند.

مشکل بعدی در مدل های کسب و کار سوءمدیریت وتدبیر در شبکه ارزشی است. مدیریت شبکه ارزش می‌تواند به یک عامل مهم در موفقیت تبدیل شود.

 

نکته نهایی

در جهان امروز طراحی مدل های کسب وکار به طور فزاینده‌ای از اهمیت برخوردار شده است چرا که استراتژی ها به آسانی قابل تقلید و تکرار شده اند. ابداع یک مدل کسب و کار نمایانگر حد بالای تغییرات در ابداع محصولات یا فرایند های جدید است.

با بهره گیری از مزیت های رقابتی مختلف یک مدل کسب و کار جدید می‌تواند باعث پرش و جهش قابل توجهی در رقابت های اقتصادی باشد.

قابلیت های بهره برداری از فناوری اطلاعات به صورت کلی و بهره برداری از اینترنت به صورت خاص نشان می‌دهد که رقابت های تجاری فارغ از زمان و مکان صورت می پذیرد. در شرایط حاضر و با توسعه سیستم های اطلاعاتی و ارتباطی تنها سازمان های سنتی هستند که بر موقعیت های خود و عدم تغییر تاکید می ورزند.

نویسنده  و محقق : نوید شکوریان

کارشناس ارشد مدیریت اجرایی از دانشگاه تهران

By navid shakourian

Tehran university MBA

آذر 1388

 

 

نوید شکوریان ; ۱٢:٥۸ ‎ب.ظ ; ۱۳۸۸/۱٢/٢٦